A inteligência artificial vai proporcionar uma mudança nas habilidades e funções gerais dos profissionais de TI de serviços. É o que acreditam 67% dos entrevistados do estudo global OTRS Spotlight: IT Service Management 2024. A pesquisa também apontou que 78% dos respondentes apostam que a tecnologia afetará positivamente a construção e a promoção de relacionamentos interpessoais. Outros 16% permanecem neutros sobre o assunto e cerca de 6% pensam que um maior uso da IA afetará a construção de relacionamentos interpessoais de forma negativa. E 71% concordam que a IA melhorará significativamente o desempenho dos funcionários.
Esta é a terceira edição do estudo OTRS Spotlight: IT Service Management 2024, fruto de pesquisa on-line realizada pela Pollfish em nome da OTRS AG que ouviu 600 gestores e profissionais de TI de diferentes países (Alemanha, Estados Unidos da América, Brasil, México, Singapura, Malásia e Hungria) entre 4 de abril e 2 de maio de 2024. No Brasil, foram ouvidas 100 pessoas.
61% concordam que a IA fará com que os profissionais em atividades de serviços precisem de mais habilidades sociais do que habilidades técnicas.
IA em chatbots
Sobre o uso de chatbots baseados em IA, o estudo mostra que 44% dos respondentes afirmaram que suas empresas já analisaram e estão planejando usá-los. 39% já usam a tecnologia e 14% ainda não têm necessidade de uso, porém, estão abertos a possibilidades. 2% disseram que de modo algum pensam em usar chatbot baseado em inteligência artificial e 1% dos respondentes não sabem.
Com relação à avaliação do impacto dos chatbots baseados em inteligência artificial no serviço de TI, 62% dos entrevistados acreditam que a solução melhorará significativamente o serviço de TI; 34% acham que eles são um elemento adicional, mas que não mudam significativamente o serviço de TI.
As expectativas para o uso dos chatbots estão em alta, mas serão necessários alguns requisitos. 63% acreditam que vai haver um menor tempo de espera para os clientes e serão dadas respostas mais rápidas. Já 61% acreditam que haverá melhor qualidade no atendimento ao cliente e 59% acham que vai haver maior eficiência porque os robôs farão as tarefas rotineiras. Os respondentes também apontaram uma redução da carga de trabalho para os funcionários (51%) e redução de custos (42%).
As respostas dos profissionais de TI do Brasil
No Brasil, 86% dos respondentes concordam que a IA obrigará os profissionais de TI a ter diferentes competências e somente 5% afirmam que não será necessário. 9% dizem não ter certeza de como a IA impactará as habilidades dos colaboradores da área.
Para os brasileiros, os chatbots com suporte de IA causarão um impacto notável nos serviços de TI, sendo que 75% acreditam que eles proporcionarão menos tempo de espera para os clientes e oferecerão respostas mais rápidas; terá melhor qualidade no atendimento ao cliente (74%); maior eficiência graças à realização de menos tarefas rotineiras por parte dos profissionais (64%); e diminuição de custos (45%). E 41% dos respondentes brasileiros apostam que o uso de chatbot resultará em redução na carga de trabalho dos funcionários.
Metade dos profissionais brasileiros (49%) acredita que a interação entre as competências humanas (como empatia, criatividade e inovação) e a utilização da IA necessita de um longo processo de adaptação. E 46% acreditam que os dois – IA e profissionais –andam naturalmente juntos. E 5% veem como opostos que não podem ser reunidos e 1% não sabe como se relacionam.
Entre os brasileiros, 47% concordam que a IA substituirá muitos empregos em serviços. 31% estão otimistas e discordam de que muitos empregos em serviços serão substituídos pela inteligência artificial. E outros 22% nem concordam nem discordam disso.
