O head da Gupshup na América Latina, Bruno Montoro, explicou que o mundo corporativo precisa se adaptar para os avanços do conversacional, do mesmo modo que fez ao migrar do “desktop-first” para o “mobile-first”. Na visão do executivo essa mudança de comportamento exige às empresas pensarem que “a mensageria é o mobile dentro do mobile”.
Segundo Montoro, o mobile combinado com a mensageria traz “experiências interessantes”, como o engajamento do consumidor. Corrobora com a mensagem do executivo um estudo feito pela Gupshup com 500 brasileiros que revela que 75% dos brasileiros já pesquisaram produtos para compra online assistindo TV.
Durante live CX na era da Internet conversacional: insights de novo relatório da Gupshup, organizada por Mobile Time nesta quarta-feira, 19, o head da plataforma conversacional reforçou que outro aspecto importante nesta migração do mobile para o conversacional é ter uma estratégia “bem pensada para a transição”.
‘Emoção’
Para Flávia Freitas, professora e especialista em marketing e comportamento do consumidor da Facha, o engajamento ambiental também precisa da “geração de emoção” da marca/empresa com o consumidor. Isto em um universo em que o consumidor está mais empoderado e exigente.
“Com a chegada do celular, o patamar de conversação e a experiência do consumidor no mundo digital, coloca o mundo digital na mão do consumidor o dia todo. Ele está constantemente conectado, isso aumenta as suas habilidades e aumenta o foco na experiência. Ele quer mais opções que entreguem as soluções que ele precisa, quando ele quer e de forma conveniente”, disse a especialista
“Se por um lado (essas ferramentas) aumentam muito o potencial das empresas, por outro aumenta as expectativas do consumidor com o varejo. Quem não entender isso vai ficar para trás. O patamar de exigência ampliou. O sortimento de produtos, a velocidade de resposta, a conveniência, o nível de informação, são elementos que as marcas precisam desenvolver na hora de pensar suas soluções (conversacionais)”, completou Freitas.
‘Jornada circular e infinita’
Por sua vez, a gerente de CRM/CX da Reserva, Camila Carvalho, afirmou que o desafio da comunicação conversacional está na necessidade de a empresa estar presente “em todos os momentos” de contato com o cliente e que isso demanda ter a jornada do cliente mapeada de forma “circular e infinita”, com mensagens relevantes e propícias ao consumidor, ou seja, não é uma jornada linear como antigamente.
Após ter um aumento de 30% nas vendas após adotar o WhatsApp em sua jornada de vendas no final de 2023, a executiva da marca de roupas afirmou que também é preciso “ter uma comunicação mais humana”, algo que vê que o WhatsApp consegue entregar com facilidade.
“Conseguimos permear todas as etapas do funil, mas conseguimos em algumas etapas ser mais humanos e entregar boa experiência ao cliente. Principalmente no pós-compra. Isso gera uma recompra maior”, afirmou Carvalho. “Tentamos entender o comportamento do cliente”, completou.
Continuidade no contato
Pelo lado da plataforma, Vasco Crivelli Visconti, diretor de marketing de produtos na América Latina da Meta, contou que a relação das empresas no conversacional traz “a expectativa da interação baseada na conversa”. Algo que uma plataforma traz ao ter o contexto e o histórico na mesma janela.
“A sensação clássica de URA que cai a ligação (e precisa recomeçar em um novo contato) é uma expectativa que não pode existir. Esse é o contexto do produto WhatsApp. Tanto as marcas, como os parceiros precisam levar em consideração a expectativa de persistência e contexto do consumidor (via mensageiro)”, concluiu Visconti.
Vale dizer, o estudo da Gupshup revelou que 52% dos respondentes preferem se comunicar com marcas via mensagens instantâneas, antes 19,5% que preferem o e-mail.
