O consumidor brasileiro já se acostumou com a triste realidade do serviço de pós-vendas no País. O atendimento através dos call centers, salvo raras exceções, é sofrível, para dizer o mínimo. Para melhorar esse cenário, começam a surgir alternativas tecnológicas, incluindo o atendimento através de aplicativos móveis. Essa é a proposta do WhatSAC, aplicativo para Android e iPhone, criado pela brasileira Peopleway, que investiu cerca de R$ 2,5 milhões ao longo dos últimos 18 meses para o desenvolvimento da plataforma, que se propõe a ser um SAC para múltiplas marcas dentro do smartphone.
O WhatSAC funciona como um app de mensagens instantâneas, em que cada marca que o utiliza aparece como se fosse um canal. O usuário instala o aplicativo e depois pode iniciar um bate-papo privado com qualquer uma das marcas presentes. Neste início são seis: Peopleway, Koch Tavares, e-Cambio, Copa das Nações, Beach Soccer Brasil e Grand Prix F7. Por trás de cada canal podem haver vários atendentes, conectados através computadores. A Peopleway cobra uma taxa de instalação que varia de acordo com a complexidade da integração com sistemas legados, como o CRM, e que não passa de R$ 50 mil. Há também uma licença de uso para cada atendente. A meta é chegar ao fim do ano com 41 clientes, 109 licenças e R$ 3 milhões de receita operacional líquida com o produto, informa Rodrigo Braga, diretor da Peopleway.
Sobre o fato de as marcas ficarem todas juntas em um mesmo app, o executivo entende que isso é vantajoso para elas e compara com o modelo do iFood, app de delivery de restaurantes. Em vez investir em um aplicativo exclusivo, que demandaria gastos de divulgação, de manutenção e de atualização, é melhor estar dentro de um app que pode vir a se tornar referência no mercado. O WhatSAC ordena automaticamente as marcas de acordo com a sua popularidade dentro da plataforma. Há também uma aba onde aparecem as últimas marcas com as quais o consumidor se comunicou pelo app.
Custo
A primeira vantagem do WhatSAC em relação a outros meios de atendimento ao cliente é o custo. Um call center, por exemplo, requer diversos equipamentos, como PABX, URA, gravador de voz etc. É uma infraestrutura que demanda manutenção e atualizações frequentes, o que leva muitas empresas a optarem pela terceirização do seu SAC. Além disso, há o custo das ligações. Para complicar, alguns serviços de 0800 não aceitam chamadas de celulares, por causa da taxa de interconexão. Isso é um problema em um país como o Brasil onde boa parte da população tem celular mas não tem telefone fixo. Ou seja: são clientes que precisariam pedir um telefone emprestado ou ir até um orelhão para serem atendidos.
Uma alternativa para o call center é o SMS. Mas o custo da troca de mensagens de texto é mais alto que o de manutenção de um app de mensagens instantâneas, cujo tráfego de dados, aliás, é bancado pelo cliente. Além disso, o SMS carrega outras desvantagens: tem um limite de caracteres por mensagem e não pode incluir fotos ou geolocalização.
No atendimento pelo WhatSAC, todas as mensagens são indexadas. Isso facilita o monitoramento da qualidade do serviço. Em um call center de voz esse trabalho é feito por amostragem e nem sempre consegue identificar problemas. A indexação ajuda os próprios atendentes na consulta do histórico do cliente. Além disso, o fato de a comunicação ser assíncrona permite que um mesmo atendente lide com vários clientes ao mesmo tempo, enquanto em um call center a comunicação é síncrona, sendo, portanto, um atendimento por vez.
Apesar das vantagens do WhatSAC, Braga esclarece: "A ideia não é substituir o 0800. O WhatSAC é uma solução complementar. O executivo compara o call center ao fax: um equipamento que vai ser cada vez menos utilizado, mas continuará existindo dentro das empresas.
A versão atual do WhatSAC permite apenas troca de mensanges de texto. Uma atualização virá em novembro e incluirá fotos e geolocalização. Está em desenvolvimento para o ano que vem uma versão para Windows Phone.