O SindiTelebrasil disse, em nota, que a análise dos Procons, que colocou o setor de telecomunicações no topo do ranking dos mais reclamados em 2015, não leva em conta o critério da proporcionalidade sobre o universo total de clientes. “Qualquer índice que não considere esse critério de proporção gera uma distorção nas análises sobre os consumidores e não informa corretamente o público, porque não permite a mensuração sobre o peso que o número de reclamações tem em relação a cada setor avaliado”, diz a entidade.
O sindicato ressalta que, em todo o País, são 360 milhões de clientes de telefonia fixa e celular, banda larga e TV por assinatura. “Só o setor de telefonia móvel tem 270 milhões de clientes no Brasil. Se considerarmos esse universo, verificou que, em cada grupo de 1 mil de clientes apenas 1 cliente procurou os Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor ao longo de 2015”, ressalta.
Segundo a entidade, as prestadoras já vêm adotando uma série de medidas para melhorar o relacionamento com o cliente, como foco na qualidade do atendimento aos consumidores, com treinamento e avaliações dos atendentes, simplificação do acesso do cliente à empresa, ampliação dos canais de atendimento pelo telefone e via internet. “O setor de telecomunicações tem investido cerca de R$ 30 bilhões ao ano, especialmente em expansão de serviços e melhoria da qualidade”, afirmou.
O sindicato disse ainda que, para colocar em prática as novas regras do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), foram investidos R$ 230 milhões, “uma vez que as empresas tiveram que modificar praticamente todos os seus processos, em mais de 20 diferentes áreas das operadoras, como alterações significativas nos softwares e ferramentas ao treinamento de milhares de pessoas, seja na operação, na gestão ou no atendimento ao cliente. Somente nos call centers, as empresas de telefonia empregam 220 mil atendentes”, concluiu.