Pense em quando surgiram os novos canais de comunicação – email, chat e redes sociais. A primeira coisa que vinha em mente era a necessidade de conectar todas essas plataformas e oferecer uma melhor experiência para os consumidores. O resultado era o oposto e o atendimento acabava não excedendo as expectativas dos consumidores. Isso acontecia principalmente porque os processos e a organização nada mais eram do que uma reflexão posterior à tecnologia. A história vem se repetindo na medida em que o próximo grande canal de comunicação atinge o setor de contact center – a Internet das Coisas (IoT). Não entendeu? Vou explicar.
A recente experiência do meu pai com energia solar é reveladora. Logo depois que meus pais se mudaram para sua nova residência, meu pai (uma pessoa ligada em tecnologia) recebeu um e-mail automático indicando que havia um problema com o sistema de energia solar da casa. A companhia ligou e o ensinou a baixar um aplicativo que confirmasse o problema. O próximo passo foi checar a caixa conversora, que acabou sendo a responsável pela situação. Parece ótimo, não é mesmo? Problema detectado, consumidor contatado proativamente, problema resolvido. Uma grande experiência do consumidor.
Não tão rápido.
Como a maioria dos consumidores, o principal objetivo do meu pai era ter seu problema resolvido de maneira rápida. E não foi. Demorou três semanas para que o sistema solar voltasse a funcionar, o que significa que meu pai perdeu dinheiro. Levar um técnico até a sua casa demorou o que parecia uma eternidade. Em último caso, meu pai teve que escalar o problema para acelerar o processo de resolução. Coloque tudo isso junto, mais o fato de que essa “coisa” da Internet – que gerou uma notificação e interação proativa – deixou meu pai insatisfeito (mesmo que o técnico que o atendeu tenha sido ótimo e isso é algo que gostaria de deixar claro). Certamente não é o efeito desejado.
Para esclarecer, eu amo a Internet das Coisas e realmente acredito que este é o momento que estamos e que devemos estar nos próximos anos. De acordo com uma pesquisa do Gartner, até 2020 teremos mais de 25 bilhões de “coisas” conectadas à Internet. E claro, a coisa não é necessariamente um canal como voz, chat, email, etc. No entanto, essas coisas – em casa, no corpo, no carro, em todos os lugares – estão começando a gerar muitas interações de consumidores. Ou seja, mesmo não sendo tão preciso, parece saudável pensar em IoT como o próximo grande canal de comunicação.
E o que vem depois?
Não deixe que a história se repita. Veja que processos e mudanças organizacionais são necessárias para que seja possível, junto com a tecnologia, oferecer uma experiência incrível para seus consumidores ao desenvolver e implementar sua estratégia de IoT. Tenha certeza que você não tem apenas a habilidade de detectar e engajar proativamente, mas que também consiga entregar resultados de maneira rápida, consistente e diferenciada.
Em primeiro lugar, previna os problemas através de análises preditivas e automatizadas. Resolva-os antes que os clientes os percebam. Caso eles já tenham conhecimento sobre, atue de maneira imediata – até a resolução – e exceda as expectativas. A Internet das Coisas certamente vai aumentá-las. Esteja pronto.
Considere a Internet das Coisas corretamente e pessoas como o meu pai vão se tornar embaixadores de sua marca. Eles demandarão mais de seus produtos e serviços. Isso, meus amigos, é a promessa da Internet das Coisas para os negócios.