Conhecer a opinião do consumidor em relação ao seu serviço ou produto é fundamental para qualquer empresa. O problema é que as pesquisas de opinião nem sempre são atraentes o suficiente para estimular as pessoas a responderem e muitas vezes são realizadas com atraso, quando o consumidor não se lembra mais de todos os detalhes da sua experiência. Uma empresa finlandesa chamada Feedtrail tenta resolver esses problemas a partir de uma solução para a realização de pesquisas de satisfação pelo celular. A Feedtrail acaba de abrir escritório no Brasil, onde almeja conquistar 50 clientes até o final do ano, e já negocia um primeiro teste beta por aqui com uma grande cadeia de farmácias de São Paulo.
"80% das empresas acreditam que entregam uma experiência de alta qualidade, mas apenas 8% dos seus clientes concordam. Além disso, consumidores satisfeitos comentam com até nove pessoas sobre suas boas experiências, ao passo que clientes insatisfeitos comentam com 22 pessoas ou mais sobre suas experiências ruins, informam pesquisas", argumenta Fábio Santoro, country manager da Feedtrail no Brasil.
A solução da empresa não depende da instalação de aplicativos nos celulares dos consumidores. Estes acessam os questionários das pesquisas por meio de QR codes ou tags NFC, que podem aparecer impressos ou serem instalados dentro dos estabelecimentos comerciais, como na mesa de um restaurante, ou no balcão do caixa de uma drogaria, por exemplo. Desta forma, o consumidor é incentivado a responder à pesquisa ainda no local onde o serviço é prestado. Também se pode embarcar a pesquisa em um site ou por meio de um link, em uma campanha de mobile advertising. O questionário é exibido em um hotsite móvel, pelo navegador do celular. A Feedtrail oferece alguns modelos, mas a empresa contratante pode customizar totalmente o layout, com suas imagens e suas perguntas. A ideia é que a ferramenta seja usada não apenas para coletar a opinião de consumidores, mas também de colaboradores e de funcionários de uma companhia.
Além de perguntas com múltiplas escolhas, a solução oferece a opção de o consumidor gravar respostas em áudio, quando forem perguntas em campo aberto. O usuário pode marcar também se deseja receber um retorno da companhia sobre a qual opinou.
Todas as respostas são salvas em um servidor da Feedtrail e são acessíveis em tempo real pela companhia contratante através de um painel na web ou de um app. Os feedbacks podem ser exportados para outros sistemas da companhia, como seu CRM.
A Feedtrail vende a sua solução como um serviço, com cobrança de mensalidade. Há três níveis: no light, a empresa tem direito a fazer a pesquisa em uma única localização, com suporte via email; no nível standard, pode-se realizar a pesquisa em múltiplas localizações; e no enterprise é dado acesso à ferramenta de análise e exportação de dados, além de suporte 24/7. O preço da mensalidade varia de acordo com a quantidade de locais.
Hoje e Feedtrail tem 150 empresas em sua carteira de clientes. A maioria está na Europa, sua terra natal. Além do Brasil, montou escritórios recentemente nos EUA e na África do Sul.