A Vivo está há seis meses utilizando um robô para cobrar clientes inadimplentes dos seus planos do tipo controle, cuja mensalidade gira em torno de R$ 35. Os resultados chamam a atenção: a operadora conseguiu aumentar em quase 15% a sua receita com recuperação de mensalidades em atraso nesse segmento.
Na prática, o robô substitui o atendente de call center. Trata-se de um software que realiza o contato telefônico e utiliza uma voz feminina natural. A solução implementada consegue estabelecer um diálogo simples e objetivo com o consumidor contactado. Além de fazer perguntas e dar informações, o robô entende o que o cliente responde, através de um sistema que transforma a fala em texto em tempo real. Em seu roteiro de abordagem, a primeira coisa que o robô faz ao atenderem a chamada é confirmar se está falando com o assinante. Se a resposta for positiva, ele informa em seguida o motivo da ligação, ou seja, uma conta atrasada, e pergunta se a pessoa pode pagá-la e em qual prazo. Depois disso, envia o boleto por SMS ou email, de acordo com a preferência do consumidor. Quando chega a nova data de vencimento, o robô liga de novo para lembrar o assinante. Tudo é feito de maneira automatizada, incluindo a comunicação através dos variados canais.
Inicialmente, as pessoas podem até pensar que estão falando com uma atendente em carne e osso. Mas depois da segunda ou terceira ligação acabam percebendo que se trata de um robô, relata Alexandre Azzoni, diretor da CallFlex, empresa responsável pelo desenvolvimento da solução, que foi adotada pela Service Contact Centers, que presta o serviço de cobrança para a Vivo. O fato de ser um robô ajuda particularmente na realização de cobranças, porque diminui o constrangimento do devedor com a ligação.
Hoje, a voz usada tem um sotaque parecido com o usado nos telejornais da Globo. Mas nada impede que sejam adotados sotaques regionais, se necessário. Na CallFlex, a robô é chamada de Luci, mas ela pode ter outros nomes ao gosto do freguês. Também pode ser trocada por uma voz masculina, se os contratantes preferirem.
Vantagens econômicas e futuro do call center
Até então não valia a pena para a Vivo realizar a cobrança de dívidas de valores tão baixos como aqueles dos planos controle por causa do custo dos atendentes humanos. A conta não fechava. Mas como o atendimentimento feito pelo robô custa menos da metade de uma PA (posição de atendimento) tradicional, a cobrança passou a valer a pena. E o robô é também mais eficiente, com índices de produtividade entre 10% e 15% superiores. "O robô não almoça, não vai ao banheiro, não para de tarde para tomar café", compara o diretor da CallFlex.
Atualmente, 70% dos custos de um call center se concentram em recursos humanos, estima Azzoni. Os atendentes, além de caros, nem sempre são bem qualificados: geralmente são jovens em seu primeiro emprego e que acabam pedindo demissão tão longo encontram um trabalho melhor, o que gera uma rotatitividade alta dentro dos call centers. Os robôs, por outro lado, não faltam, não tiram férias, não pedem demissão e mantêm um atendimento padronizado e mais barato, elenca o executivo.
Além da Vivo, outras 15 empresas utilizam atendimento por robôs com a solução da CallFlex. A tecnologia está sendo usada não apenas para cobrança, mas em outras aplicações, como recaptura de venda, que consiste em ligar de novo para pessoas que já recusaram o serviço ou produto oferecido em um primeiro contato. E está em desenvolvimento uma solução para que um robô colete os pedidos de vendedores de uma marca de cosméticos.
Azzoni acredita que os robôs vão aumentar cada vez mais a sua participação dentro dos call centers, realizando as tarefas mais repetitivas e entediantes, deixando para os seres humanos os contatos que requeiram maior qualidade no atendimento. Desta forma, conforme acontece essa substituição, os call centers terão menos funcionários, porém mais qualificados e mais bem remunerados, aposta o executivo.
"Isso é novidade no Brasil, mas EUA e Europa já passaram por esse processo. Nos EUA, o atendimento por robôs começou há quatro anos e hoje 80% dos contatos são automatizados", afirma. Ele acredita que em 2017 no Brasil pelo menos metade dos contatos já serão feitos de maneira automatizada.