Em maio passado, a Oi fez o lançamento nacional do aplicativo Técnico Virtual (Android, iOS), através do qual seus assinantes de telefonia fixa e banda larga conseguem encontrar por conta própria soluções para eventuais problemas técnicos, sem precisar ligar para o call center da operadora. Antes disso, o aplicativo se encontrava em teste piloto na Bahia desde fevereiro. Ao fim de junho, o Técnico Virtual havia evitado que 584 mil chamadas fossem feitas para o call center da operadora – este é o número acumulado do período de teste e dos dois meses de operação nacional. Sua taxa de resolução é de 45%. Até agora foram feitos 500 mil downloads. “Os números superaram a nossa expectativa”, relata Flávio Manuel de Castro, diretor de planejamento e desempenho operacional da Oi.
Através do app, os assinantes da Oi conseguem resolver problemas simples, como reconfiguração do modem, reset do DSLAM ou reset do próprio modem. E se por acaso houver algum reparo técnico na região do assinante e que esteja afetando o serviço, o cliente é alertado pelo app, evitando também uma chamada ao call center. Até o final do ano o Técnico Virtual incluirá suporte para problemas relacionados ao serviço de TV por assinatura, adianta Castro.
O desenvolvimento do app faz parte de um projeto maior de reestruturação da operação de campo da Oi, que começou dois anos atrás e inclui uma série de outras iniciativas, dentre as quais o investimento na robustez da rede, a absorção de boa parte dos técnicos que antes eram terceirizados, a adoção de um app de gerenciamento das equipes nas ruas etc. Um dos objetivos é aumentar as ações preventivas de manutenção da rede e, consequentemente, reduzir as ações reativas. O app Técnico Virtual contribui nesse sentido, pois diminui visitas desnecessárias dos funcionários, que ficam liberados para atuar mais em ações preventivas.
“Estamos entrando em um círculo virtuoso: faço mais atividades preventivas, o que reduz reclamações dos clientes, e aí treino melhor a força de trabalho e aumento a sua produtividade, reduzindo a necessidade de ações corretivas. Começamos a ter uma máquina operacional mais leve”, resume o executivo.
Em dois anos, a Oi conseguiu reduzir em 44% a quantidade de reclamações relativas a reparos e instalações de fixo, banda larga e TV. No mesmo período, a produtividade dos técnicos aumentou 36%, informa o diretor da companhia.
