72% dos executivos de provedores de serviços de mídia e comunicação na América Latina e Caribe (CALA) têm receio de ficar para trás no desenvolvimento da inteligência artificial (IA). De acordo com consulta feita pela Forrester e encomendada pela Amdocs para ouvir 31 líderes de companhias na região – sendo seis do Brasil –, tal medo faz com que 90% planejem a expansão de suas equipes de IA.
Por outro lado, os formadores de opinião enxergam empecilhos para a adoção da tecnologia. 44% acreditam que a falta de recursos humanos impede o seu desenvolvimento em IA, enquanto 39% procuram por apoio externo e 11% apostam que a solução ainda não está completamente madura.
“Está todo mundo trabalhando muito forte. Algumas empresas estão mais avançadas e outras menos. Mas está na agenda de todo mundo desenvolver sua presença em inteligência artificial. No entanto, o desenvolvimento vai depender do momento do mercado e da adoção do lado do cliente”, enfatizou Renato Ossato, VP da Amdocs na América Latina.
Erros
Durante conversa com a imprensa nesta quinta-feira, 28, Ossato ressaltou alguns problemas: o baixo envolvimento do departamento de marketing e vendas (6%) e pesquisa e desenvolvimento (0%) na criação baseada em inteligência artificial; a concentração das tomadas de decisões de desenvolvimento do IA nas áreas de TI (39%) e atendimento ao consumidor (26%); o fato de que 40% das empresas criarem avatares de bots, enquanto 46% dos usuários querem bots com feições humanas; e as companhias terem 50% dos agentes virtuais feitos com base em personagens masculinos, quando 86% dos clientes preferem mulheres.
Profissionais
Quando separado no recorte para o Brasil, percebe-se uma grande diferença na busca por tipos de profissionais. Enquanto as demais regiões da América Latina e Caribe pedem por designers e cientistas de dados (64% cada em pergunta de múltipla escolha), os gestores brasileiros buscam mais treinadores de bots (72%).
Os gestores ainda demonstram que a entrada de IA como forma de atendimento dos seus consumidores não deve mudar sua operação de suporte: apenas 16% afirmam que pretendem trocar postos de trabalho por agentes virtuais.
“O trabalho repetitivo vai ser feito pela máquina. A qualidade do agente humano precisa ser melhorado. A pessoa que vai trabalhar em um call center vai ter que usar todo o seu potencial”, visualiza o VP da Amdocs. “A substituição (humanos para bots) são para coisas primárias. Já existe uma substituição das coisas, mas ela é relativamente pequena”.
O impacto dos bots e da inteligência artificial no setor de call center será um dos temas da próxima edição do seminário Bots Experience Day e contará com uma palestra do vice-presidente de TI, infraestrutura e planejamento operacional da Atento, Flávio Henrique Ribeiro, junto com o vice-presidente global da unidade digital da Atento, David Cardoso. O evento acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. A agenda atualizada do seminário e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.
