89% dos consumidores brasileiros declaram que interagem com robôs e assistentes digitais pelo menos uma vez por mês, um dado não muito longe da média global de 88%. Segundo pesquisa da Forrester encomendada pela Amdocs, mais da metade dos 518 entrevistados no Brasil (7,2 mil no mundo) acreditam que interações com assistentes como Alexa e Siri vão aumentar em suas vidas.
“A primeira conclusão da pesquisa é que eles (consumidores) entendem e aceitam os agentes virtuais. 89% das pessoas dizem que interagem com robôs uma vez por mês. Ou seja, não é só o millennial, pois nossa pesquisa envolveu pessoas de até 74 anos de idade”, ressalta Renato Ossato, VP da Amdocs na América Latina. “O fato é que estamos em uma revolução. As trocas de mensagens estão mudando o hábito das pessoas. Com isso, ferramentas como os chatbots se tornaram populares como a primeira expressão real de mercado para inteligência artificial”.
Em uma questão de múltipla escolha, os bancos lideram com 60% entre os segmentos que os consumidores mais veem avanços no uso de inteligência artificial, na visão dos brasileiros. Em seguida aparecem operadoras de telefonia com 49%; varejistas e seguradoras, com 36%; hospitais, com 24%; governo federal, com 19%; e governos locais (municipal e estadual), com 15%. Na análise mundial, as operadoras lideram com 56%, seguidas pelos bancos (44%), varejistas (38%), seguradoras e hospitais (25% cada), governo federal e local (23% cada).
Nem tudo são flores
Por outro lado, o uso da inteligência artificial em robôs de conversação e assistentes ainda precisa melhorar na visão dos entrevistados. A análise revelou que 54% dos brasileiros tiveram algum problema de experiência com atendentes virtuais, dado que novamente não está muito longe da média global (55%). O estudo ainda revela que 67% das pessoas no mundo acreditam que a utilização do IA por parte das empresas é para reduzir custos e pessoal.
Além disso, 52% dos entrevistados disseram que foram forçados a comunicar-se no meio digital por ser o único canal disponível. Em outra pergunta, 82% dos consumidores dizem preferir o atendimento físico. E 67% dizem que o humano consegue atender questões que o virtual não está apto. Na média mundial, 47% se sentem forçados; 83% preferem o suporte humano; e 78% acreditam que os robôs não estão prontos para atendê-los.
Perfil do atendente virtual
A análise da Forrester demonstrou outra novidade para o segmento que investe em inteligência artificial: o perfil de agente virtual que o consumidor quer. Entre os brasileiros, 51% preferem que o atendente – mesmo que digital – tenha o rosto de uma pessoa real. Já considerando os 7,2 mil entrevistados pela pesquisa no mundo, apenas 14% preferem assistentes virtuais masculinos; 63% querem um agente virtual afável; 57%, que tenha voz zelosa; e apenas 7% assinariam um plano por meio de bots.
Bots Experience Day
O impacto dos bots e da inteligência artificial em diversos setores da economia, como telecomunicações, varejo e seguros, será o tema principal da próxima edição do seminário Bots Experience Day, que acontecerá no dia 22 de novembro, no WTC, em São Paulo. O evento conta com palestrantes confirmados de empresas como TIM, Banco do Brasil, SulAmérica, Via Varejo, Zenvia e DPZ&T. A programação atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br.
