O chatbot do cartão de crédito Ourocard, do Banco do Brasil, possui entre 70% e 80% de resolução dos casos de seus clientes. Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do BB, afirmou que ainda assim o robô de conversação possui opção de encaminhamento para o atendimento do call center nos contatos não resolvidos.
Fosse revelou também que, atualmente, 96% dos atendimentos são realizados por meios eletrônicos. Embora o cenário demonstre que o digital faz parte do dia a dia de seus correntistas, o executivo crê que o atendimento humano não vai desaparecer: “O bot muda muito as funções de um atendente e de um funcionário de banco. Mas ele não vai substituir um atendente”.
O diretor do BB cita como dificuldades para inovar em uma instituição centenária o fato de ter 987 sistemas e 27 diretorias, que precisam dialogar com seus 60 milhões de consumidores. Contudo, revela que os robôs de conversação ajudaram a quebrar barreiras e a trazer mais novidades tecnológicas à empresa.
Fosse disse durante sua passagem pelo Bots Experience Day, nesta quarta-feira, 22, que os próximos passos do banco para a inteligência artificial deve ser o reconhecimento de voz no bot e integração do robô com o CRM. Mas ele e sua equipe possuem desafios de implantação quanto ao idioma, a fala e a gestão do conhecimento.
“A nossa preocupação é a comunicação, se ele responde bem ao consumidor. O bot é como um funcionário que vai responder 60 milhões de clientes. A implementação disso e sua gestão são complicadas. Não achem que vai dar para treinar rápido um bot nesta escala”, completou.
