Muitas organizações de grande e médio porte contam hoje com Centrais de Atendimento ao Cliente ou de Relacionamento, são os contact centers que podem ser próprios ou terceirizados. Mas nem sempre foi assim. Esse serviço começou a se popularizar no final da década de 80 e chamava-se telemarketing ou televendas. Depois de um tempo a denominação mudou para call center e atualmente chamamos de contact center. Mas por que essas mudanças de nomenclatura?
Na verdade, não foram somente os nomes que mudaram. A denominação evoluiu junto com os serviços. O telemarketing se popularizou com as multinacionais de cartões de crédito e de telefonia, que incentivavam o uso desse serviço. Era uma nova oportunidade para os negócios, onde se poderiam anunciar produtos e serviços e atender as solicitações e reclamações dos clientes.
Nos finais dos anos 80 e anos 90 era comum ouvir que uma empresa tinha um setor de televendas ou de telemarketing. Nessa época, o contato empresa-cliente era realizado por apenas um canal: o telefone fixo. Na década de 90 teve início a popularização da Internet e também dos telefones móveis. Por consequência, aconteceram diversas mudanças na sociedade e o relacionamento empresa-cliente também evoluiu.
Com a Internet, as empresas passaram a ter contato com os seus clientes através do e-mail. E os celulares possibilitaram não só mais uma forma de contato telefônico, mas também trouxeram o SMS. Foi com a chegada dessas novas tecnologias que teve início o uso da expressão call center, nos anos 2000, que surgiu para acompanhar a evolução tecnológica. Afinal, uma empresa com um call center era uma empresa que estava acompanhando a transformação social.
E as mudanças não foram só no contato com o cliente, mas também dentro do próprio call center. As centrais eram estruturadas sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um determinado número de troncos e quantidade de agentes, havia a conexão com a Internet e com servidores, que ligavam bases de dados com as comunicações.
Contudo, nessa época, os canais não eram sincronizados, o que dificultava o atendimento. Quando a tecnologia evoluiu e os multicanais passaram a ser sincronizados, o call center passou a ser denominado contact center. Atualmente, temos os contatos por redes sociais, telefone fixo e móvel, web based, vídeo, chat, SMS e e-mail.
Agora, estamos dando outro passo, que é o social contact center. As redes sociais se tornaram tão fundamentais no relacionamento entre as pessoas, que as empresas também começaram a investir nesse setor. E, dentro do contact center, outra mudança foi o cloud computing, que trouxe como principal vantagem a redução de custos.
O contact center na nuvem também facilitou o trabalho dos agentes, que com um computador e conexão com a Internet podem trabalhar de casa. O home office foi regulamentado recentemente pelo governo federal, o que dá segurança aos atendentes. Para os contact centers já existem no mercado diversas soluções que possibilitam a gestão total do agente e a supervisão/monitoria remota, com segurança e controle nas operações de inbound e outbound. Assim, é possível controlar as atividades e a qualidade do atendimento prestado como se os atendentes estivessem no data center.
Certamente, em pouquíssimo tempo o cenário deve mudar. As transformações acontecem com uma rapidez cada vez maior – levamos cerca de 20 anos para chegar do telemarketing ao call center e menos de 10 anos até o contact center. As empresas já entenderam a importância de oferecer uma boa experiência aos clientes nas mais diversas formas de contato e possuir uma central de atendimento atualizada com as novas tecnologias é fundamental para isso.