A quantidade de reclamações referentes a serviços de valor adicionado (SVAs) em telefonia celular recebidas pela Anatel caiu 30,7% no quarto trimestre de 2017 em comparação com o mesmo período de 2016. A principal queixa dos consumidores era e continua sendo a cobrança indevida desses serviços, informa a agência reguladora.
O total de queixas relacionadas à telefonia celular também diminuiu no mesmo intervalo de tempo, mas a uma velocidade menor: redução de 17,2%. Desta forma, a participação dos SVAs sobre o total caiu: era 4,7% no quarto trimestre de 2016 e passou a ser 3,9% no quarto trimestre de 2017.
Vivo e TIM são as operadoras com a maior quantidade de reclamações relacionadas a SVAs. Por outro lado, foram também as que conseguiram as maiores reduções percentuais na comparação do quarto trimestre de 2017 com o mesmo período de 2016: na Vivo as queixas de SVA caíram 40,6% e na TIM, 30,6%. A Oi é aquela com a menor quantidade de queixas referentes a SVAs e, mesmo assim, ainda conseguiu realizar uma redução significativa no período mencionado: diminuição de 27%. Na Claro, a redução foi de 4,3% Confira a tabela abaixo.
Reclamações de SVAs 4T16 | Reclamações de SVAs 4T17 | Variação | |
Claro | 2779 | 2659 | -4,3% |
Oi | 2861 | 2086 | -27% |
TIM | 7783 | 5398 | -31% |
Vivo | 7737 | 4596 | -41% |
Total | 21.160 | 14.665 | -31% |
Considerando o ano inteiro de 2017, a queda em relação a 2016 foi mais modesta. Isso decorre do fato de que muitas das medidas para equalizar o problema começaram a ser tomadas ou foram intensificadas no segundo semestre de 2017. Na análise anual, Oi, TIM e Vivo registraram reduções, enquanto a Claro teve um aumento das queixas.
Reclamações de SVAs 2016 | Reclamações de SVAs 2017 | Variação | |
Claro | 12.886 | 14.883 | +15,5% |
Oi | 10.336 | 9.127 | -11,27% |
TIM | 26.754 | 22.488 | -15,9% |
Vivo | 21.413 | 21.003 | -1,9% |
Total | 71.389 | 67.427 | -5,5% |
Medidas
A queda nas reclamações referentes a SVAs no quarto trimestre pode ser atribuída a uma série de ações tomadas pelas operadoras móveis e seus parceiros ao longo do segundo semestre do ano passado, como a internalização pelas operadoras da gestão fim a fim do ciclo de vida de cada assinante; a contratação de auditorias externas para verificar o cumprimento das regras contratuais; a redução do portfólio de SVAs das operadoras, focando em serviços de maior qualidade, dentre outras medidas (ao fim deste texto há uma lista de matérias sobre o tema publicadas por Mobile Time em 2017).
Essa reação das operadoras e de seus parceiros aconteceu depois que houve significativo aumento de queixas relacionadas a SVAs na Anatel entre o fim de 2016 e o começo de 2017. Muitos consumidores reclamavam de cobranças indevidas de SVAs em suas faturas telefônicas. O problema chamou a atenção da superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel. Como resultado, a agência notificou as operadoras e chegou a ameaçar proibir a cobrança de SVAs nas contas telefônicas ou seu desconto nos créditos pré-pagos, o que praticamente extinguiria esse mercado.
Nos bastidores, o clima ficou tenso por alguns meses, com acusações entre concorrentes sobre práticas antiéticas de adição de clientes. Para afastar o risco de intervenção da agência, contudo, era necessária uma reação conjunta. O assunto foi discutido em um painel do Tela Viva Móvel, em maio, com representantes das teles, de provedores de conteúdo e da própria agência. Paralelamente, no âmbito do MEF, associação que reúne diversos players desse mercado, foi elaborada uma atualização do código de conduta para a oferta de SVAs, iniciativa de autorregulamentação que estimula a adoção de boas práticas.
A reação do mercado surtiu efeito positivo, como demonstram os dados do quarto trimestre. Porém, ainda dá para melhorar mais, acredita a superintendente da Anatel. Por isso, a agência e as operadoras devem assinar em janeiro um plano de ação para a adoção de mais algumas medidas relacionadas às ofertas de SVAs, como a implementação de um extrato com lançamentos futuros, regras de transparência na venda e revalidação da base de assinantes dos serviços com maior quantidade de reclamações. A expectativa é de que o plano de ação resulte numa queda ainda maior das queixas sobre SVAs em 2018.
SVA em pós-pago
Mas nem tudo são flores na análise dos números do ano passado. Considerando o ano inteiro de 2017, houve 67.501 queixas sobre SVAs na Anatel, contra 71.389 em 2016, o que corresponde a uma queda de 5,5%. O problema é que quando é feita a separação entre clientes pré e pós-pagos nota-se uma diferença gritante: enquanto o volume de queixas feitas por assinantes pré-pagos em 2017 caiu 19% aquele de pós-pagos aumentou 23%. Isso fez soar um sinal de alerta dentro da Anatel. Leonel explica que boa parte das reclamações são de clientes com dúvidas sobre a inclusão de SVAs como parte integrante de seus planos pós-pagos. Ela comentou o assunto em entrevista publicada por Mobile Time esta semana.
