A cobrança indevida é o maior motivo para reclamações sobre serviços de valor adicionado (SVAs) em telefonia celular recebidas no call center da Anatel. Em 2017, essa foi a razão por trás de 87% do total de queixas referentes a SVAs feitas por consumidores à agência reguladora, ou 59.059 de um total de 67.501. Em 2016, a proporção foi exatamente a mesma: 87% (62.019 de 71.389 reclamações). É o que revelam dados oficiais da Anatel aos quais Mobile Time teve acesso.
A grande proporção de cobranças indevidas revela que os clientes muitas vezes não sabem o que estão assinando. Na melhor das hipóteses, se confundiram ou foram mal informados. Não raro, assinam sem querer, ou sem perceber, um SVA. Ou talvez tenham assinado pensando que era uma coisa, mas era outra. Por outro lado, há também denúncias sobre uma indústria de processos judiciais contra as operadoras: advogados que estimulariam pessoas a assinarem SVAs e depois entram na Justiça contestando cobranças e pedindo ressarcimento em dobro. A superintendente de relações com os consumidores da Anatel, Elisa Leonel, contudo, acredita que o volume de reclamações infundadas seja relativamente pequeno quando comparado com o total.
O restante das queixas sobre SVAs registradas em 2017 se referem a casos em que o cancelamento solicitado pelo usuário não foi efetivado (10%) ou a casos em que o usuário sequer conseguiu registrar o pedido de cancelamento (3%). Em 2016 esses dois motivos registraram as mesmas proporções (10% e 3%, respectivamente).
