A Oi pretende instalar este ano um sistema de controle completo de ativação e monitoramento do ciclo de vida dos assinantes dos seus serviços de valor adicionado (SVAs), similar ao que o mercado tem chamado de SDP (Service Delivery Platform). O sistema vai garantir que a operadora acompanhe de forma mais transparente a experiência do seu cliente com SVAs, desde a contratação até o eventual cancelamento. Uma das novidades mais interessantes é que o sistema permitirá que o próprio cliente ative e desative SVAs sozinho, utilizando o aplicativo de autoatendimento Minha Oi (Android, iOS), algo inédito no mercado nacional. O fornecedor do sistema ainda não foi escolhido.
Paralelamente, a operadora está enxugando seu portfólio de SVAs, tendo como foco quatro pilares: educação, saúde, entretenimento e serviços. Em dezembro de 2015 a Oi tinha 306 SVAs ativos. Dois anos depois, em dezembro de 2017, eram 146. E a meta é ter menos de 100 ao fim deste ano, informa Roberto Guenzburger, diretor de produtos, mobilidade e conteúdo da Oi.
Reclamações na Anatel
Dentre as quatro grandes operadoras, a Oi foi aquela que registrou a menor quantidade de reclamações referentes a SVAs no call center da Anatel no ano passado (9.127) e a segunda que mais reduziu esse volume em um ano (-11,3%), atrás apenas da TIM (-15,9%).
“Temos trabalhado fortemente há dois anos em qualidade. Para o cliente que de fato contrata um SVA, este tem um valor grande, mas para aquele que eventualmente contratou de maneira não muito clara, o serviço deixa de ser um benefício e passa a ser um malefício. A primeira medida é controlar a aquisição. Controlamos a qualidade de cada aquisição, a quantidade de contestações, a quantidade de reclamações na Anatel, olhando canal a canal, serviço a serviço. Quando há um volume grande de reclamações, posso eventualmente bloquear um canal, ou até bloquear a tarifação, ou mesmo cancelar o serviço”, relata Guenzburger.
Outra medida tomada pela Oi é a realização de uma revalidação do opt-in em clientes com muitos SVAs contratados. “Quando o cliente tem mais de um determinado número de SVAs, sua insatisfação tende a ser maior, porque seu saldo diminui muito rápido”, explica. “O SVA tem o ‘A’ no final porque significa um serviço de valor ‘agregado’. Se o cliente não consegue fazer o básico, que é a navegação na Internet ou o uso da voz, porque SVA comeu todo o saldo, ele fica insatisfeito”, completa o executivo.
Vale lembrar que a Oi tem um plano pré-pago chamado Oi Livre que transforma toda recarga imediatamente em um saldo de minutos e de franquia de dados (sendo permitido ao cliente converter um pelo outro). Neste caso, para contratar um SVA, é preciso fazer uma segunda recarga em seguida, para ter saldo para a contratação. Guenzburger reconhece que o modelo de funcionamento do Oi Livre contribui para a redução nas reclamações de SVAs. “O Oi Livre privilegia o consumo de telecomunicações”, comenta.
