A operadora TIM mira alto quando fala de digitalização do atendimento. O CEO Stefano de Angelis vislumbra com uma empresa onde 80% dos contatos dos clientes sejam feitos e resolvidos ou por meio de aplicativo ou chatbots. A meta é atingir esse patamar a médio prazo, o que para ele significa 2025, mas os números da companhia referentes aos atendimentos digitais aceleram a passos largos. De acordo com o relatório de resultados, as interações digitais (pelo app Meu TIM e pelo site) cresceram em 111% de 2016 para 2017. Já as interações humanas caíram 7%. O atendimento digital teve aumento de mais de 50% em 2017.
As vendas digitais acompanharam a curva ascendente do atendimento, subindo em 185% tanto nos canais para o pós-pago quanto para o plano controle. As vendas do pré-pago recorrente também aumentaram. Dessa vez em 83%. Ou seja, as vendas digitais dobraram a participação nas adições brutas de 2017. O mix de recarga digital no pré-pago subiu 3,8 pontos percentuais, e o tíquete médio da recarga aumentou em 44%.
Segundo De Angelis, uma mudança no canal digital não significa diminuição de custos para a empresa, mas resulta em uma melhor experiência para o cliente. É o caso, por exemplo, do usuário de chip pré-pago que quer saber quanto ainda tem de crédito. Antes, ou ele usava o URA ou SMS, ambos com custo zero. Hoje, ele vai no aplicativo e em poucos cliques já encontra a informação que deseja.
Não à toa que os custos da digitalização do atendimento estão em 20%. O investimento é alto, mas o retorno pode ser ainda maior. O planejamento é continuar o trabalho em busca da eficiência no administrativo e no backoffice, procurando reduzir processos e gastos com terceiros.
“A digitalização será uma das frentes mais relevantes de inovação e isto vai impactar no pilar estratégico que vai ser mais relevante para o nosso futuro que é a experiência do cliente”, explica o CEO da TIM. “Por outro lado, é possível ver que gera, sim, um impacto nas interações humanas. Estamos fazendo um trabalho pesado para estimular a adoção do app pelo cliente. Estamos fazendo promoções e até propagandas para incentivar seu uso. Por isso, estou bastante animado porque temos ainda um percurso longo para caminhar e melhorar a experiência do cliente e a economizar custos no atendimento humano no pós-venda”, acredita.
Integração
Para De Angelis, além dos avanços na área de tecnologia, que demoraram a acontecer na TIM, sendo intensificados apenas em 2015, é fundamental que haja investimento na área de marketing de forma a montar uma estrutura que trabalhe o modelo de atendimento e a integração dos “contact points”. É ótimo ter um app lindo, mas sem uma integração dele com os outros “points”, não irá adiantar muito. “Esse trabalho envolve a participação de todos os diretores da empresa para que possamos entender os problemas que os clientes vêm enfrentando e analisar como isso pode ser melhorado. É um trabalho que também envolve o regulador para saber se esse componente pode ser transformado exclusivamente em digital”.
O CEO continua: “Temos diferentes chatbots com diferentes verticais na experiência do cliente. Essa é uma das ferramentas que estamos trabalhando e que vai nos ajudar a alcançar o objetivo de redução em 80% do atendimento humano em até, 2025, quem sabe. E os chatbots permitem uma maior interatividade do cliente e vão além das soluções básicas que a gente já oferece no aplicativo”, resume.