O Banco do Brasil apresentou o seu chatbot para transações bancárias nesta quinta-feira, 22. Ainda sem nome comercial, o robô funcionará via Facebook Messenger e terá cinco tipos de operações relacionadas: consulta de extrato da conta corrente dos últimos três meses, fatura do cartão de crédito, solicitação de 2ª e liberação de uso da tarjeta de plásticos. Para os próximos dias, a instituição pretende adicionar consulta de saldo e extrato da poupança, além de extrato de fundos de investimento.
Presente na cerimônia, o presidente do BB, Paulo Caffarelli, defendeu que a iniciativa é uma forma de aproximar a instituição da realidade de seus clientes: “Nós sempre nos preocupamos em gerar canais. Agora, este é o primeiro passo para deixar de pensar em canais e entrar na realidade do cliente. O nosso app continuará existindo. Mas, os nossos clientes têm que receber soluções onde estão. Esse passo é histórico. Esqueçam o canal. Nós estamos dando o que o cliente quer”.
Tecnologia
Criado em parceria com o Facebook e a Visa, além da IBM por meio da sua plataforma de inteligência cognitiva, o Watson, o robô do Banco do Brasil tem criptografia de ponta a ponta. A parte de informações confidenciais fica reservada apenas ao banco estatal, sem passar pela infraestrutura das outras empresas envolvidas.
De acordo com Gustavo Fosse, diretor de tecnologia do banco, o investimento com inteligência artificial, ao longo de dois anos, já soma R$ 14 milhões. “É uma parceria que tem um aprendizado. Usamos a API do Facebook, da Visa, da IBM. E nós desenvolvemos camadas de segurança. A curadoria fica no banco (não fica na nuvem da IBM) e a cada interação o Watson aprende”, completou Fosse. “A transação é segura. Por exemplo: os dados confidenciais depois de preenchidos não ficam na timeline da conversa”.
Nesta fase inicial, sem data para terminar, o BB fará testes do bot com funcionários do banco e mil clientes selecionados. Esses correntistas são aqueles que mais se engajaram com o robô para tirar dúvidas genéricas – sobre atendimento, cartão, conta corrente, investimentos, linhas de crédito, solução de dívidas, programa de relacionamento e intercâmbio – desde agosto do ano passado. Durante este período, o chatbot teve mais de 500 mil interações e 60 mil clientes respondidos, algo que representa 70% dos atendimentos feitos pelo BB no Facebook.
Como usar
Os mil usuários que tiveram acesso à plataforma foram notificados nesta quinta-feira, 22. Ao abrir a conversa no Facebook Messenger, o Banco do Brasil pede agência e conta. Em seguida, um código de verificação é enviado ao usuário. Outra tela abre e pede o código para continuar a operação. Após confirmado, o bot informa quais transações o cliente pode fazer e pede a senha do banco e a autorização para continuar. Com todas as aprovações realizadas, o correntista pode, enfim engajar, com o bot e pedir uma das cinco operações habilitadas.
Futuro
Marco Mastroeni, diretor de negócios digitais do Banco do Brasil, enfatizou que esta é a primeira operação envolvendo transferências com banco de varejo no Facebook. Ainda assim, ele tratou de recordar que não é a primeira utilização do Watson com sistemas bancários, uma vez que o BIA do Bradesco foi o precursor.
“É importante frisar que em nenhum momento nós pedimos exclusividade aos nossos parceiros, pois entendemos que esse avanço é importante para o ecossistema. A própria tradução do Watson para o português deu-se com o Bradesco (BIA)”, lembra Mastroeni. “Quem ganha é o cliente, pois as tecnologias estão indo aonde ele está”.
“Hoje estamos trazendo transações e simples consultas. Mas imaginamos que quando você estiver fazendo compras, você não precisará sair daquele ambiente (mídias sociais). Hoje, estamos apresentando as tecnologias emergentes. Mas imaginamos a usabilidade daqui um ou dois anos”, completa.
Em um futuro não muito distante, o diretor de negócios digitais do BB acredita que outras soluções devem entrar no bot, uma vez que áreas da empresa (crédito, cartões, consultoria e rural) já pediram para incluir soluções específicas ao robô.
Gustavo Fosse conta que o BB está selecionando as 50 principais operações para adicionar ao chatbot no futuro. Além disso, ele confirmou que a instituição bancária está fechando uma parceria para desenvolver uma ferramenta (advisor) de investimento com inteligência cognitiva, mas não pôde revelar quem será o parceiro.
Aonde quer que o cliente vá
Mastroeni, do Banco do Brasil, confirmou ainda que a instituição conversa com outras empresas como LinkedIn e Google para adotar soluções de pagamentos no mesmo sentido, assim como testes com reconhecimento de voz. Mas, quando questionado o potencial que o Facebook trará aos canais digitais do banco estatal, o executivo acredita que a empresa de Mark Zuckerberg pode predominar no mercado. Ele acredita principalmente no potencial do WhatsApp Enterprise.
