Os robôs de conversação, ou chatbots, estão no centro do processo de transformação digital do grupo francês de telecomunicações Orange.”Vemos o chatbot como forma de reinventar nossa experiência digital”, disse France Heringer-Jallot, vice-presidente sênior de experiência do consumidor e vendas da Orange, presente em painel sobre o impacto da inteligência artificial na relação com os clientes, durante o Mobile World Congress, nesta terça-feira, 27, em Barcelona.
A Orange está experimentando chatbots para atendimento aos seus assinantes em várias das suas operações espalhadas pelo mundo, incluindo na França, na Espanha, na Romênia e na Jordânia. Mas o caso mais emblemático está no app do Orange Bank, banco digital do grupo lançado em novembro passado na França. Batizado como Djingo, o chatbot está disponível dentro do app do banco e permite fazer tanto operações de consulta quanto transações, como pagamentos e transferências. Por enquanto, é apenas reativo, mas logo contará com funcionalidades ativas, como sugestões de investimento de acordo com perfil financeiro de cada cliente.
O Orange Bank conquistou 100 mil correntistas em apenas quatro meses de operação. Atualmente, o Djingo contabiliza cerca de 100 mil atendimentos por mês. Em 90% dos casos ele entende o que o cliente pede. E em metade deles consegue resolver sozinho. No restante, há o direcionamento para um atendente humano, informa Heringer-Jallot.
“Ainda estamos aprendendo. E posso dizer que o treinamento (do robô) é um ponto chave. Tecnologia é fácil, você pode escolher qualquer plataforma. 5 mil funcionários da Orange se envolveram no treinamento do robô. E todo dia temos algumas pessoas que estão dedicadas a essa função. É um trabalho que nunca termina”, relatou a executiva. Ela contou que foi preciso contratar novos tipos de profissionais, como os “treinadores cognitivos”. E concluiu: “Nunca haverá uma solução 100% automatizada por um chatbot. Sempre haverá um ser humano por trás”.
O Djingo fala francês e utiliza a solução de processamento de linguagem natural da Nuance.
Super Bots Experience
Mobile Time realizará este ano a quarta edição do seminário Super Bots Experience, desta vez com dois dias de programação, em 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. O evento discute bots, assistentes pessoais virtuais e inteligência artificial no mercardo brasileiro. Ingressos antecipados já estão à venda com desconto através do site www.botsexperience.com.br ou diretamente com a equipe de vendas do Mobile Time pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email [email protected]
