A Flex, empresa de contact center que recentemente adquiriu a desenvolvedora de chatbots iopeople, prevê que a participação dos canais e produtos digitais sobre a sua receita deve dobrar até 2019. Hoje essa participação gira em torno de 10% e deve chegar a 20% no ano que vem, diz José Eduardo Vaz Guimarães, diretor de marketing e relações institucionais da Flex. Estão incluídos como canais e produtos digitais: chatbots, atendentes virtuais por voz, WhatsApp, analytics etc.
Mensalmente a Flex realiza 30 milhões de interações telefônicas; envia 43 milhões de SMS e 28 milhões de emails; gera 800 mil boletos de cobrança; contabiliza 50 mil interações em seu portal de autonegociacao; recebe 70 mil visitas em landing pages; e realiza 150 mil interações via WhatsApp e chat. Segundo Guimarães, o volume de atendimentos está crescendo em média 1,5% ao mês, o que deve gerar um aumento entre 20% e 25% nos próximos 12 meses.
A empresa passou recentemente por um processo de transformação digital, que incluiu a digitalização de uma série de processos internos e a inauguração de um laboratório de inovação. Ao mesmo tempo, mudou seu posicionamento e agora se apresenta como uma empresa de “relacionamentos inteligentes”.
Apesar do investimento em chatbots com a compra da iopeople, a Flex não planeja enxugar seu quadro de funcionários e segue investindo na formação deles. Hoje são 13 mil empregados, dos quais 1 mil cursam faculdades de ensino à distância. “Pelo contrário, nossa projeção para os próximos anos é de contratação. Temos um índice alto de retenção de recursos humanos”, afirma o executivo.
“Nas operações mais básicas, que não requerem criatividade ou talento, teremos robôs. Mas a voz continuará sendo relevante para segmentos mais complexos, como os de seguro, de telecom e financeiro”, comenta Guimarães. “O contact center não vai morrer, vai passar por uma transformação. Voz vai continuar existindo, mas teremos novas formas de contato para falar com os millennials”, resumiu.
