A contribuição das operadoras na consulta pública do novo Regulamento de Qualidade dos Serviços de Telecomunicações (RQUAL), por meio do SindiTelebrasil, não apenas sugere uma reformulação nos indicadores e nas fórmulas de cálculos sugeridos, mas questiona também pontos importantes na proposta da Anatel como o caráter sancionatório, a imposição de medidas corretivas automáticas e, sobretudo, a imposição de uma entidade aferidora bancada pelas próprias empresas, apresentando argumentos técnicos e jurídicos elaborados com relatórios independentes.
No documento, o SindiTelebrasil afirma apoiar a intenção da Anatel, mas anexa na contribuição pareceres jurídicos, produzido pelo escritório de Carlos Ari Sundfeld, e outro sobre aspectos econômicos, produzido pela consultoria LCA. A entidade afirma que credita em o mercado “sempre sinalizou que a evolução ideal na gestão de qualidade das telecomunicações aponta, inicialmente, para a autorregulação parcial”.
O SindiTelebrasil critica o que chama de “punição desproporcional” o ressarcimento em casos de interrupções dos serviços telefônico fixo comutado (STFC), móvel pessoal (SMP), de comunicação multimídia (SCM) e de televisão por assinatura. O documento afirma que cada unidade monetária de sanção pecuniária é capaz de comprometer até seis unidades de investimento. Assim, a entidade pede para adicionar alguns indicadores à lista de itens revogados na proposta da Anatel em relação à TV por assinatura, incluindo a do índice de atendimento pessoal (IAP), por considerar inviável já que o atendimento presencial já está previsto na resolução nº 632/2014 (RGC).
Também considera que as metas de atendimento pelo atendente em sistemas de autoatendimento na banda larga (SCM 10) não seriam factíveis, provocando descumprimentos de todas as operadoras entre janeiro de 2015 e setembro de 2017. No caso do SMP, diz que também o SCM-12 (taxa de atendimento pela telefonista/atendente em sistemas de autoatendimento) também sofre com o mesmo problema de meta inalcançável. Ou o indicador de número de solicitações de reparo de acessos individuais (RAI) de telefonia fixa, no qual destaca que nenhuma das duas maiores operadoras (Oi e Telefônica) conseguiu atingir as metas em suas áreas.
O SindiTelebrasil discorda da inclusão de parágrafo ao art. 58 do RGC, dizendo que a nova obrigação (alcançar itens de conformidade municipais no RQUAL) tem viés desproporcional, uma vez que é baseado em indicador formulado com média de atendimento. E ressalta que o dispositivo desestimula contratos de permanência, como a de oferecer aparelhos celulares em troca de fidelização.
Propõe ainda a segmentação de regiões por tamanho da população dos municípios, como a do edital 4G, dividindo em quatro fases com atendimento a capitais e cidades maiores primeiro. Também considera que deve haver distinções técnicas e socioeconômicas das regiões para que não haja “falta de incentivo ao investimento em áreas remotas e carentes de infraestrutura”.
Por toda a contribuição, o SindiTelebrasil propõe a troca do termo medidas “compensatórias” por de “recuperação”. Pede exclusão do “regime especial para prestadora de bom desempenho”, que dispensa a empresa de consequências do período de vigilância. Justifica que o modelo proposto pelo sindicato “não comporta” a proposta.
EAQ
Um dos pontos de principais discordâncias entre o sindicato das teles e a Anatel se refere ao art. 5º, que fala que os custos das disposições previstas no regulamento deverão ser “suportados exclusivamente pelas prestadoras abrangidas” para uma Entidade Aferidora de Qualidade (EAQ). Lembra que o setor já contribui para o fundo de fiscalização de telecomunicações (Fistel), cujo objetivo é custear as despesas na fiscalização.
O sindicato não acredita ser necessária a obrigação regulatória de uma EAQ para coletar, organizar, processar e enviar à Anatel informações para apuração dos indicadores. Propõe que as próprias empresas façam isso, ou contratem terceiros qualificados em processos auditáveis, respeitando especificações técnicas e confidencialidade para as teles. E diz que o Fistel pode ser utilizado para custear a EAQ, caso seja mantida a necessidade da entidade.
Interrupção
A proposta do SindiTelebrasil visa ainda especificar a interrupção de cada serviços de acordo com sua natureza. No SMP, por exemplo, considera como paralisação do serviço um evento que afete mais de 20% das ERBs do município, e no caso de municípios com apenas uma estação radiobase (mono ERB), adota outro critério: um dia inteiro sem o serviço. E no SeAC, indisponibilidade de todos os canais disponíveis no pacote do assinante. Coloca ainda exceções para o cálculo de indisponibilidade, como falhas decorridas de acidentes, roubo de equipamentos ou fenômenos climáticos, por exemplo. A sugestão da Anatel é genérica e define a interrupção como “qualquer falha na rede da prestadora que impeça a fruição do serviço”.
No caso de interrupção massiva, sugere considerar que a paralisação interrompa elementos core de rede nos serviços móveis, enquanto para os demais serviços seja impacto a 20% ou 50 mil acessos em serviço da prestadora no município, o que for menor. No caso de ocorrer tal interrupção, dá prazo de 24 horas “sem prejuízo de complemento posterior” para considerar eventos acontecidos durante o final da sexta-feira até a manhã segunda-feira.
Prazo
A Anatel sugere que, enquanto não for estabelecido patamares de referência e requisitos mínimos das Unidades da Federação, não será aplicável o período de vigilância e respectivas medidas compensatórias. O Sinditelebrasil sugere adicionar antes que o regulamento novo seja implantado até 360 dias após a publicação do manual operacional, que por sua vez deverá ser implantado em até 120 dias após a constituição do grupo de trabalho de qualidade (GTQUAL). E após 60 dias da implantação do manual, começaria ciclo de avaliações semestrais “a título experimental e informativo”. Isso porque acredita que é necessário definir com precisão os requisitos mínimos dos índices de qualidade, o que a entidade diz que não aconteceria logo após a publicação do novo regulamento. “Não se pode esquecer de que é um novo modelo de gestão de qualidade, complexo e não experimentado”, declara.
Critica ainda as medidas compensatórias, citando o atendimento de provedores de SCM menores (e sem as mesmas obrigações) em 22% dos municípios, o que provoca condições de competição assimétricas e desiguais no mercado. Também alega que suspensão de vendas não traz melhoria para a prestação do serviço. Uma exceção seria para casos em que as prestadoras estivessem cumprindo TACs de qualidade.