A Hi Platform, empresa criada da fusão entre Seekr e Direct Talk, vem focando seus esforços em inteligência artificial (IA), e, mais precisamente, em chatbots. Até o final de 2018, a companhia aposta que 35% de sua receita esteja relacionada à automação. Apenas em 2017, os pedidos de empresas para o desenvolvimento de bots representaram um aumento de 160%, e a Hi Platform finalizou o ano com 150 milhões de atendimentos feitos em mais de 70 chatbots.
“Estamos vendo um avanço muito forte de bots no mercado. Principalmente para fazer o atendimento. Temos investimento em customer experience e, com isso, queremos trazer uma experiência melhor com o omnichannel”, explica Alexandre Bernadoni, diretor de produtos da Hi Platform. “Em 2017 o mercado de atendimento continuou crescendo, mas as posições de trabalho diminuíram. Isso colabora com a nossa proposta de valor em um cenário mais complexo”.
Em 2014, a empresa teve sua primeira experiência com chatbots para Netshoes e Sky em sites e aplicativos. Já em 2016, eperceberam a mudança no mercado para a criação de bots no Facebook Messenger, algo que fez o mercado e a ferramenta amadurecerem mais rápido para um caminho de integração dos negócios.
“A maioria dos nossos projetos sai com alguma integração de negócio. Seja e-commerce, boleto, agilidade nas perguntas. Você começa a ver uma simbiose. Bot não é mais apenas ‘pergunta e resposta’”, explica o executivo. “Hoje, um chatbot resolve 60% a 70% das interações. Mas os outros 30% demandam um operador humano. Por isso, é muito importante que o atendimento realizado por pessoas seja de qualidade e resolva as questões”.
O diretor de produtos da Hi Plataform explica que a empresa está na direção do fortalecimento dos bots e da automação. “Estamos colocando mais recursos para automatizar. Por outro lado, nós temos muitos elementos para unificar os canais. Seja rede social, chat, fone, e-mail. Inclusive, as empresas usam poucos desses dados como insights”, completa.
Voz
Embora o mercado de chatbots ainda esteja crescendo na Hi Platform, a empresa começa a olhar para a próxima etapa da automação: a voz. Para isso, lançou a ferramenta Speech to Text, que permite ao usuário enviar perguntas por áudio que serão convertidas em texto por um robô.
“O bot junta processamento de linguagem natural (NLP) e recursos estruturados de navegação. Quando o cliente faz uma pergunta em NLP, ele está em trânsito e não consegue digitar, por isso ele quer falar com o bot”, avalia Bernadoni. “Tem uma parte nossa que desenvolvemos internamente, e uma outra parte que a gente usa componentes de fora (Google, Microsoft). É uma abordagem mista”.
A solução já está disponível para site e apps. Para o Facebook Messenger deve chegar no segundo semestre deste ano.
Assim como acontece com os demais bots, a Hi Platform cobra por sessão de atendimento.