O chatbot do Banco Original já é responsável pelo atendimento de metade dos contatos feitos pelos seus correntistas. “O resultado tem sido muito bom. Estamos bastante dedicados à melhoria da experiência do cliente através do chatbot”, diz Alexandre Pinelli, superintendente executivo de canais digitais/UX/XRM e inovação do Banco Original, em entrevista para Mobile Time.
Hoje o chatbot do banco opera em diversos canais, como app, website, Facebook Messenger e Instagram. Um orquestrador desenvolvido internamente garante a comunicação unificada em múltiplos canais e a integração com os sistemas do banco, enquanto o Watson, da IBM, é responsável por entender a intenção de cada solicitação feita pelo usuário. O bot já é transacional inclusive através do Messenger, permitindo consultar saldo e realizar transferências. “O Messenger permite inclusão de senha. É criptografado, como se estivesse se autenticando no próprio mobile app. É 100% seguro”, afirma Pinelli.
No app, está disponível a opção de falar com o bot, por meio de tecnologia de transcrição de voz para texto, usando o microfone do smartphone, mas pouca gente utiliza esse recurso. “A adesão foi baixa. Ninguém quer falar em voz alta transações bancárias”, comenta o superintendente.
O chatbot do Banco Original possui uma personalidade neutra e deixa claro desde o início que se trata de um assistente virtual.
Open Bank
O Banco Original adota o conceito de banco aberto, com a disponibilização de APIs para que parceiros possam se conectar a seus sistemas, oferecendo assim mais canais de contato para seus correntistas.
“Desenvolvemos um conjunto bem representativo de APIs, como autenticação, consulta de saldo, extrato, movimentações etc. O objetivo é viabilizar que o cliente utilize o banco em qualquer canal. De certa forma, tiramos o cliente do nosso próprio app. Nossa estrutura é naturalmente multicanal. O cliente poderá acessar o banco de onde for, até mesmo do seu carro ou da sua geladeira. A ideia é termos isso preparado, a fundação pronta e aberta para o mercado”, relata Pinelli.
Web X Mobile
Sobre o uso do app do banco, o executivo comenta: “O que percebemos há algum tempo, desde quando lançamos, é que o uso do Internet banking está caindo continuamente e o uso do mobile vem crescendo. Por isso, desativamos a abertura de conta pela Internet, que agora acontece exclusivamente via mobile”. 85% das operações hoje acontecem em ambiente mobile e 15%, pela web.
Super Bots Experience
Pinelli participará de um painel sobre o uso de bots e inteligência artificial pelo setor financeiro no seminário Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo. Para mais informações sobre o evento e compra de ingressos antecipados com desconto, acesse www.botsexperience.com.br, ou entre em contato pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou pelo email [email protected].
