A base de correntistas do Banco do Brasil que utilizam mobile banking tem crescido em média 50% ao ano nos últimos três anos. Agora são 4,5 milhões de pessoas por dia, 10 milhões por semana e 17 milhões nos últimos 180 dias. O canal móvel já responde por mais da metade (52%) das transações do banco. O bom desempenho é notado nas pesquisas Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre uso de apps: o aplicativo do Banco do Brasil está presente na primeira tela ed 10% dos smartphones nacionais, sendo o título brasileiro mais bem posicionado, junto com o app da Caixa Econômica, ambos presentes entre os 10 mais populares do País nesse quesito.
O Banco do Brasil tem fomentado a utilização do smartphone porque através desse canal consegue conhecer melhor o seu cliente e porque o custo da transação é infinitamente mais barato que aquele em uma agência, relata o diretor de negócios digitais do Banco do Brasil, Marco Matroeni, em entrevista para Mobile Time. Além disso, o mobile faz parte de uma estratégia de reduzir o uso de papel moeda no País, o que inclui também experiências com novas formas de pagamento, como o uso de QR Codes, especialmente em cidades do interior, nas quais o custo de se levar dinheiro é muito alto.
Mobile Time – Quais os números atuais de uso de mobile banking pelos clientes do Banco do Brasil?
Marco Matroeni – Temos hoje 17 milhões de usuários móveis. São pessoas que acessaram o app pelo menos uma vez nos últimos 180 dias. Semanalmente são 10 milhões. E diariamente, 4,5 milhões. Hoje, 52% das transações do banco são feitas em dispositivos móveis. Se incluirmos o Internet banking, 72% das transações são digitais. O restante acontece em ATMs, agências e correspondentes bancários.
Além disso, até agora, 2,2 milhões de clientes abriram contas pelo mobile. Desse total, 1,9 milhão são do tipo Conta Fácil, que lançamos em 2016, e cerca de 300 mil são contas completas, que disponibilizamos em junho do ano passado.
Hoje, 51% dos financiamentos de veículos são feitos pelo mobile.
Com que velocidade está crescendo o uso do mobile?
Em dezembro de 2016 eram 10 milhões de usuários móveis. Um ano depois, em dezembro de 2017, 15 milhões. A base está crescendo em média 50% ao ano nos últimos três anos.
Quais as vantagens para o banco de se estimular o uso do app móvel?
Do ponto de vista do banco temos dois focos. O primeiro está na intensidade de relacionamento. Pelo celular temos um contato diário com o cliente, o que é raríssimo em uma agência. Esse contato diário proporcionado pelo celular é uma oportunidade de conhecer melhor as necessidades e o comportamento do usuário. E o segundo está no custo da transação, que é infinitamente menor do que o de uma transação em um agência. O mobile traz um nível de eficiência muito relevante. Mas ainda temos clientes que preferem atendimento personalizado e optam por ir às agências.
Ainda existe algum serviço que não está incluído no app?
Para pessoa física são poucos. Até financiamento de veículo e fechamento de câmbio já incluímos. Mas para pessoa jurídica ainda precisamos evoluir, porque a regulamentação exige presença física e assinatura de documentos nas agências. É outro tipo de cliente e de risco. Mas estamos com um foco grande na digitalização dos serviços para pessoa jurídica este ano, incluindo crédito digital, cobrança, emissão de boletos e pagamentos a partir do gerenciador financeiro. Queremos que os processos sejam tão simples quanto para pessoas físicas.
Vale destacar que em julho lançaremos a versão 3.0 do nosso app, todo reformulado. Ela integrará outros apps, como o do Ourocard. O cliente vai conseguir consultar o banco e tudo sobre o seu cartão no mesmo app, como emissão de cartões virtuais etc. E terá maior integração com o Minhas Finanças, que hoje é uma aba dentro do mobile. Atualmente temos 5,2 milhões de usuários interagindo com o Minhas Finanças. A economia gerada pode ser direcionada para outras finalidades, como investimentos. [Nota do editor: Minhas Finanças é um serviço de gestão de despesas pessoais oferecido pelo BB, que classifica automaticamente os gastos do correntista por categoria de produto/serviço]
Quais são os principais gargalos ou obstáculos para o desenvolvimento do mobile banking? Há problemas de infraestrutura em razão do aumento do uso?
Quando da inclusão de novos produtos mais complexos, como crédito imobiliário, que demanda upload de documentos, vimos um aumento de demanda de capacidade, mas não é um obstáculo intransponível. Quando a adesão acontece em velocidade acima da esperada temos só que lidar com alocação de máquinas para atender à nova demanda. Tomamos muito cuidado com o lançamento de novos serviços. No caso do mobile 3.0 estamos testando com funcionários e 1,5 mil clientes para dimensionarmos adequadamente os equipamentos necessários. Do ponto de vista de infraestrutura estamos bastante bem, temos uma infraestrutura escalável. O que vemos como obstáculo ainda é a questão das fraudes. Elas acontecem no mobile como aconteciam em outros canais. São golpes de phishing etc. E vai continuar sendo um ponto de atenção muito importante. Temos usado novas tecnologias como georreferenciamento, identificação do aparelho etc. E estamos fazendo testes com reconhecimento facial.
Além disso, ainda há uma quantidade não desprezível de clientes que não se sentem à vontade em utilizar o digital. É uma questão cultural que afeta todas as instituições.
E agora estamos testando transações em mídias sociais, como Messenger, WhatsApp etc. É uma nova fronteira. Se meu cliente está dentro de outro app de mensagens, e precisa verificar saldo do banco ou fazer transferência, ele não precisa mais sair desse outro app para isso.
O que acha da tendência de open banking, ou seja, de os bancos exporem APIs para terceiros?
Vemos como algo transformador, mas tem muita discussão. O Banco Central tem chamado os bancos para debater a regulação de open banking. É preciso ver os benefícios que pode trazer para bancos e clientes. Pode aumentar a concorrência, permitindo novos entrantes, por exemplo. Mas no caso de open banking total, de quem é a responsabilidade sobre uma informação que é passada para terceiros? Qual a garantia de que terceiros terão a segurança necessária para proteger uma informação? Qual o alcance da responsabilidade do banco se terceiros fizerem mal uso de uma informação, mas cujo acesso o cliente concordou? Além disso, quando se abre para terceiros, fica-se mais sujeito a ataques. Há necessidade de ter uma atenção muito grande.
O Banco do Brasil foi pioneiro ao lançar o pagamento por NFC dentro do app do Ourocard, anos atrás. Como está hoje a adoção de pagamentos por aproximação no País?
A adoção do pagamento por aproximação ainda é bastante baixa. A maior dificuldade está no aprendizado e na preparação dos estabelecimentos comerciais em aceitar esse tipo de pagamento, pois muitos ainda desconhecem. Do ponto de vista de usabilidade, as máquinas de POS melhoraram bastante. Antes cada uma funcionava de um jeito. Com a vinda da Samsung e da Apple e a entrada de outros bancos teremos uma velocidade muito maior de adoção a partir do segundo semestre.
Conversando recentemente com o CEO de uma fintech de pagamento por reconhecimento facial, ele comentou uma coisa interessante: daqui a alguns anos nós seremos o token. A nossa cara será o token. Você vai ter um cartão associado a você e não vai tirar mais nada no bolso: nem a carteira, nem o celular. Teremos uma experiência de pagamento muito melhor.
Na China tem as soluções de pagamento com QR code do WeChat e do Alipay. É mais barato e não requer POS fisico. Em alguns lugares na China nem se aceita mais dinheiro. O custo de transacionar em dinheiro é muito elevado, não apenas para o banco. Uma agência bancária precisa ter dinheiro, caixa forte, sistema de alarme, sistema de vigilância, sistema de vigilância remota: é o nosso maior custo. Quando você tira isso, a agência se torna mais leve, o ambiente mais agradável. Um estabelecimento comercial tem o mesmo problema: onde guarda o dinheiro? O que faz com o dinheiro um restaurante que fecha à meia-noite? Há os problemas de fraude, lavagem de dinheiro etc. Dinheiro em espécie não tem nenhuma rastreabilidade. É preciso reduzir a quantidade de papel moeda.
Temos projeto de tornar algumas cidades sem papel moeda. Há cidades no Brasil em que o banco gastava R$ 40 mil para levar R$ 20 mil, porque era tão distante e algumas leis municipais não permitem que carregue mais do que um determinado limite de dinheiro por carro forte. A explosão de agências costuma acontecer em cidades pequenas, com poucos policiais. Depois, para reconstruir uma agência se gasta muito dinheiro. Enquanto não fica pronta, o consumo é transferido para outras cidades próximas, onde as pessoas vão receber seu salário e acabam gastando parte lá. Vamos fomentar o uso de meios digitais nessas praças. Vamos fazer testes com NFC e QR codes, principalmente sem POS. Mas nessas praças há necessidade de estrutura de Internet mais adequada. Estamos testando QR code há algum tempo. Dá para compartilhar o QR code através de qualquer mídia.
O Banco Central criou um grupo de trabalho para discutir pagamentos instantâneos. Quais os principais desafios, a seu ver?
Neste momento, estamos discutindo tecnicamente como isso deveria ser feito. Não se trata apenas de facilitar a transferência, mas de simplificar todo o processo. Tem que ser 24×7, e ter uma identificação comum, que possa usar o celular. Mas há preocupação em relação ao celular por causa de clonagem. O BC quer reduzir emissão de papel moeda e aumentar inclusão bancária. E precisa garantir segurança. Hoje DOC e TED só funcionam durante a semana, porque o ambiente bancário não funciona no fim de semana. Isso é um desafio para a infraestrutura bancária. Esse é o nosso maior desafio: a adaptação dos nossos sistemas para uma realidade 24×7, de maneira que seja segura. A interoperabilidade vai trazer uma intensidade maior e vai permitir novos entrantes, mas é transação cara. TED e DOC têm custo. É ponto que precisa ser bastante trabalhado. Mas teremos evoluções tendo em vista o interesse do órgão regulador.
O Banco do Brasil tem um assistente pessoal virtual no Messenger e no WhatsApp. Quando ele será incorporado ao seu próprio aplicativo? E quando será possível enviar comandos de voz?
O objetivo com o assistente é criar um aprendizado importante para depois passar para voz. Estamos fazendo testes com voz. É uma grande tendência, afinal, falar é mais fácil que escrever, especialmente quando você está dentro do carro e quer ter acesso às suas informações. Mas acredito que este ano ainda não teremos nada lançado. Talvez ano que vem.
No futuro teremos o Banco do Brasil integrado a assistentes de voz, como Google Assistente e Alexa?
Isso vai depender de como esses assistentes vão abrir suas soluções para interação de terceiros. É ponto que estamos estudando.
