A tecnologia por trás de um chatbot é importante, mas ela jamais alcançará os resultados desejados se não houver um trabalho de treinamento, antes, durante e depois do lançamento do robô. A opinião é do CEO da Smarkio, Fernando Wolff.
“A ansiedade de vender é tão grande que os fornecedores, em geral, esquecem de dizer que será necessário ter duas ou três pessoas treinando o chatbot. Poucas empresas estão investindo na curadoria do chat”, comenta o executivo.
Para Wolff, o atual momento vivido pelo mercado de chatbots é similar àquele experimentado durante o boom das redes sociais alguns anos atrás: é difícil distinguir quem fornece tecnologia de quem fornece serviço. A distinção é importante para que o cliente não se frustre com o projeto implementado.
“Tem empresas de bots que vendem tecnologia e outras que vendem serviço. O mercado está começando a entender essa diferença. É o que vivemos quando começaram as redes sociais. Havia muitas empresas que vendiam tecnologia e outras que vendiam SAC 2.0, para programar posts e gerenciar crises. Na época se misturou quem vendia tecnologia e quem prestava serviço”, compara.
A Smarkio, por exemplo, se posiciona como uma prestadora de serviço, que ajuda a desenvolver um chatbot com base nos processos de negócios de cada empresa. Em vez de disponibilizar uma conversa completamente aberta entre bot e consumidor, procura estudar as necessidades da empresa e construir um bot híbrido, que usa processamento de linguagem natural mas procura sugerir opções, para direcionar a conversa e chegar mais rapidamente à resposta adequada. Na prática, constrói um orquestrador, que utiliza tecnologias de diferentes fornecedores (IBM, Microsoft, Google, Amazon etc), variando caso a caso, e que facilita a curadoria do conhecimento do bot no futuro.
Wolff aposta também na adoção de métricas mais transparentes sobre o sucesso dos bots, a partir de uma análise com múltiplos canais. “Vai ser um grande salto quando houver métricas mais claras. A multicanalidade é o próximo passo. Não adianta falar em retenção de um bot se não for integrado em multicanalidade. Para dizer que um bot tem 70% de retenção, por exemplo, tem que ter certeza que consumidor não ligou depois para o call center com o mesmo problema”, comenta.
Super Bots Experience
Wolff fará uma palestra sobre bots híbridos durante o Super Bots Experience, seminário organizado por Mobile Time que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto no WTC, em São Paulo. O evento contará também com painéis sobre o uso de bots no setor financeiro, no varejo e em telecom, além de outros temas. Estão confirmados como palestrantes executivos de empresas como Banco do Brasil, Caixa Econômica, Banco Original, Oi, TIM, Vivo, Sky, Habib’s, Hotel Urbano, Getnet, IBM, Totvs, dentre outros. A agenda atualizada e mais informações sobre o evento estão disponíveis no site www.botsexperience.com.br, ou pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619, ou pelo email [email protected]. Ingressos antecipados estão à venda com 15% de desconto até sexta-feira, 13.
