A Oi levou o seu assistente virtual para dentro do WhatsApp. Quem acessa o site de autoatendimento da operadora, chamado Minha Oi, agora é convidado a cadastrar um número telefônico que representa a companhia dentro do serviço de mensageria: +55 71 3131-3131. Por enquanto, o assistente virtual dentro do WhatsApp fornece apenas informações relacionadas às contas dos clientes, como código de barras, valor e vencimento. É também possível programar para receber lembretes antes de as contas vencerem.
A conversa com o robô acontece de forma aberta, tal como em outros canais em que ele está presente, como o site Minha Oi e o Facebook Messenger. A operadora utiliza a plataforma de inteligência artificial da IBM, o Watson, para realizar o processamento de linguagem natural e reconhecer a intenção do consumidor. Na primeira mensagem, o assistente se apresenta, informa o número de protocolo e acrescenta: “Eu entendo melhor frases curtas e um assunto por mensagem. Se precisar, digite ajuda. Vamos lá? :)”.
Análise
Diversas empresas começam a experimentar o WhatsApp como canal de atendimento com seus consumidores no Brasil. Submarino e Banco do Brasil estão nessa lista. Porém, o WhatsApp ainda não fez um lançamento oficial da ferramenta para grandes empresas e nem divulgou como será o seu modelo de negócios, ou seja, quanto vai custar a sua utilização e como será feita essa cobrança.
O mercado aguarda com ansiedade a definição do WhatsApp. Por ser o meio de mensageria móvel mais popular do Brasil, tem potencial para capturar boa parte do tráfego que hoje acontece via SMS em soluções A2P (Application to Peer).
