Uma das tarefas mais sensíveis em uma operação de telefonia celular em um mercado altamente competitivo como o brasileiro é a retenção de clientes. Manter um cliente custa muito mais barato que conquistar um novo, mas requer uma estratégia bem montada. A Nextel está experimentando uma combinação de inteligência artificial, robô de voz e uma equipe mais autônoma e “empoderada” de atendentes humanos.
“Conseguimos prever o churn usando machine learning e big data”, explica Dulcio Ferreira, diretor de satisfação do cliente da operadora. Uma vez identificado um cliente que potencialmente poderia cancelar sua linha, a solução de inteligência artificial escolhe uma oferta mais adequada para o perfil do consumidor. Então, um robô de voz realiza uma chamada telefônica para o cliente e faz a proposta. Se o consumidor aceitá-la, a troca de plano é imediata, sem nem precisar da participação de um atendente humano. É usada tecnologia de reconhecimento de fala para compreender se a proposta foi aceita pelo usuário. O robô também é usado para o atendimento de retenção quando a chamada parte do cliente. Quando a proposta não é aceita, aí o assinante é transferido para um time especial de atendentes, chamado de “conte comigo”. É uma operação interna, ou seja, com funcionários da própria Nextel. Eles são especializados em ouvir o problema do cliente e buscar uma solução para que ele continue sendo um usuário da operadora.
“O robô fez com que a gente reduzisse o volume das chamadas para os humanos, que agora fazem um atendimento mais qualificado e empoderado”, relata o executivo. “Este robô é apenas uma ferramenta dentro de todo o processo de transformação digital da Nextel”, ressalta Ferreira.
Soluções automatizadas de atendimento também estão sendo usadas pela empresa para ações de cobrança e para cancelamento de linhas de pessoa jurídica, simplificando e agilizando esses procedimentos.
A fornecedora da solução de voice bot da Nextel é a Talktelecom.
Super Bots Experience
Dulcio Ferreira apresentará o case do bot da Nextel durante o Super Bots Experience, vento organizado por Mobile Time e que acontecerá nos dias 8 e 9 de agosto, no WTC, em São Paulo.
O seminário contará ainda com painéis sobre bots no varejo, no setor financeiro e em telecomunicações, além de um painel sobre novas profissões que estão surgindo em decorrência da popularização dos robôs de conversação. Entre os palestrantes confirmados há CEOs, fundadores, diretores e gerentes de empresas como Banco do Brasil, IBM, Google, Caixa Econômica Federal, Sky, Vivo, TIM, Oi, Habib’s, Hotel Urbano, Getnet, Nubank, ValeCard, Bluelab, everis, Hi Platform, Inbenta, Nama, Smarkio, Take, Wavy, Zenvia, dentre outras.
A agenda completa e informações sobre venda de ingressos estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619, ou pelo email [email protected]
