O desenvolvimento da solução WhatsApp Business nas operadoras é vista apenas como mais um canal para relacionamento das empresas com os clientes. Três das principais companhias do setor não veem esta ferramenta como um espaço para vender serviços de valor agregado (SVA), mas apenas para atender e reter seus clientes, principalmente por não querer banalizar este espaço.
TIM
“Todas as operadoras sabem: bot é um canal, mas não pode ser banalizado. Eu posso fazer uma oferta, mas é preciso que ela esteja em sintonia com as necessidades do cliente”, disse Roberto Caldeira, gerente de infraestrutura e projetos de relações com clientes da TIM. “No caso do WhatsApp, ele seguirá as linhas do atendimento. A partir do atendimento ele vai seguir para uma próxima ação. Você cria uma ação, o cliente interage, e vamos trabalhando a partir disso.”
Vivo
Por sua vez, o diretor de big data e TI da Vivo, Luiz Médici, ressaltou que a operadora considera a contextualização chave para operar no app. Para ele, a troca de mensagens automatizadas pode se tornar um canal para vendas, mas deve se levar em consideração a relação com o consumidor.
“O nome do jogo é contextualização. Você não pode destruir o canal para não se tornar uma metralhadora de ofertas. O cliente tem que ver valor no canal”, explicou Médici. “O conceito é que a Aura [assistente virtual da Vivo] tem que estar em todos os pontos de contatos, onde quer que o cliente esteja. Qualquer canal que se demonstre seguro, nós vamos utilizar, como o WhatsApp, que será mais um.”
Oi
Outro executivo, Rodrigo Pimentel, gerente de automação e novos serviços da Oi, enfatizou que o WhatsApp será apenas mais um canal de sua companhia: “No nosso caso, o WhatsApp é mais um canal. É um meio de comunicação que vai ajudar a popularizar o nosso bot. A ferramenta tem que sempre estar ligada à necessidade do cliente.”
