O aprendizado de mais de 15 anos de experiência com o mercado de SMS corporativo, também chamado de SMS A2P, vai servir de inspiração para os brokers oficiais do WhatsApp Business no Brasil. Eduardo Henrique, cofundador da Movile e diretor da Wavy, uma das integradoras homologadas pelo WhatsApp, prevê a adoção dentro do app de mensagens de pelo menos duas práticas comuns no mercado de SMS: a terminologia utilizada na comunicação com o público e a divisão de uma conta em subcontas, acessadas por diferentes palavras-chave.
Ao longo dos últimos 15 anos, os brasileiros se acostumaram com campanhas promovidas por marcas para a interação via SMS. Em geral, a comunicação fala algo como “mande um SMS para o número XXXXX com a palavra XXXXX”. Ou até mais simples que isso: “Mande XXXXX para o número XXXXX”. No caso do WhatsApp, é provável que as campanhas usem a expressão “Mande um Whats para XXXX”.
O modelo de negócios do WhatsApp incentiva as marcas a promoverem a divulgação de seus números de contato porque se o consumidor iniciar a conversa abre-se uma janela de 24 horas para a troca de mensagens sem custo para a companhia. A cada nova mensagem enviada pelo consumidor, a contagem regressiva de 24 horas é reiniciada.
Mas há uma desvantagem em relação ao SMS A2P e que pode dificultar a comunicação do atendimento por WhatsApp: enquanto no SMS as marcas utilizam números curtos, em geral de cinco dígitos, conhecidos como large accounts (LAs), no WhatsApp são números telefônicos completos, com onze dígitos, pois incluem o DDD. É muito mais difícil decorar 11 dígitos do que 5.
Conta e subconta
No SMS, é comum uma marca usar um mesmo large account para diferentes finalidades. Em geral, a separação acontece de acordo com a palavra-chave enviada pelo consumidor na primeira mensagem. As diferentes palavras-chave são comunicadas nas campanhas de divulgação da marca.
Henrique, da Movile, acredita que essa estratégia acontecerá também no WhatsApp. Em vez de divulgar vários números, é mais provável que cada companhia promova um único contato para atendimento pelo app de mensageria, adotando diferentes palavras-chave para cada interação que for disponibilizada para o consumidor.
“Uma empresa pode ter um número único no WhatsApp. Dependendo da palavra-chave, jogamos para um fluxo diferente. Em uma empresa de bebidas, por exemplo, o mesmo número pode servir para o atendimento sobre um refrigerante, ou uma cerveja, ou um suco. Ou então pode servir para coisas diferentes: RH, finanças, marketing etc. Na Wavy estamos chamando isso de conta e subcontas”, explica Henrique.
