A Algar Tech vem apostando na automatização dentro das soluções de relacionamento com o cliente que oferece em seu portfólio. A empresa, que tem um call center com 5 mil posições de atendimento (PAs), decidiu, três anos atrás, que precisava repensar sua estratégia e abraçar a transformação digital, tanto de si mesma quanto de seus clientes. Desde então desenvolveu dois robôs de conversação: Estella, para service desk, e Duda, para cobranças.
“Não estamos construindo robôs para vender, mas transformando o nosso negócio. Estamos matando a nossa vaca antes que alguém a mate”, explica Carlos Maurício Ferreira, executivo da Algar Tech responsável pela área de gestão de ambiente de tecnologia. “Nosso desafio estratégico há três anos foi primeiro transformar digitalmente os nossos clientes, o que significa reduzir gente em PAs e talvez reduzir nosso faturamento, mas ganhar na margem e dividir com meu cliente”, acrescenta.
A Algar Tech construiu uma plataforma de atendimento multicanal, para que seu cliente possa atuar nos canais que preferir: voz, site, Facebook, WhatsApp etc. A solução inclui um orquestrador desenvolvido pela Algar Tech que é agnóstico em termos tecnológicos e que pode se conectar com diferentes sistemas do cliente, por meio de uma camada de APIs. A inteligência artificial hoje é provida pelo Watson da IBM, mas pode ser eventualmente trocada no futuro, se necessário.
A Estella, bot para service desk, está sendo utilizada por três clientes para o atendimento de primeiro nível. Ela serve para criar email, trocar senha, liberar acesso a VPN, solicitar ramal etc. A robô entende 150 intenções e mais de 2 mil perguntas. O segmento de construção civil é o primeiro a adotá-la.
A Duda, por sua vez, foi lançada no fim do ano passado com foco em cobrança automatizada. Nos primeiros quatro meses realizou 236 mil contatos. Antes dela, o volume de rechamada era de 12%, agora caiu para 3%. Em um único cliente negociou R$ 10 milhões em quatro meses, dos quais 20% foram negociados entre 21h e 8h da manhã. E em um único dia chegou a fazer 474 acordos, enquanto a média diária de um atendente humano é de 20.
