A Livelo lançou esta semana o seu robô de conversação para o atendimento dos seus 17 milhões de clientes. Nesta primeira fase, ele está operando somente no site web e no site móvel e através de interface de texto, mas a ideia é que seja um chatbot multicanal, incluindo em breve o atendimento via redes sociais e pelo WhatsApp. Também está nos planos a integração do bot à URA, para atendimento por voz, o que deve acontecer no primeiro trimestre de 2019.
Por enquanto, o robô consegue atender a consultas de saldo de pontos, mas gradativamente outras ações será adicionadas. A próxima será a consulta dos pedidos realizados pelo cliente.
A Livelo registra em média 60 mil atendimentos por mês em seus diferentes canais de contato. Cinco tipos de solicitações concentram 80% dos atendimentos e podem ser facilmente automatizadas, informou o CIO da Livelo, Felipe Pontieri, em maio passado, quando revelou em primeira mão para Mobile Time a intenção de lançar um chatbot.
Está nos planos da empresa que seu robô não seja apenas reativo, mas que seja capaz também de prever as intenções dos clientes, o que pode ser desenvolvido com inteligência artificial e big data. Por exemplo: uma pessoa que todo mês consulta seu saldo de pontos poderia passar a antecipadamente receber por WhatsApp a sugestão de verificá-lo.
O chatbot da Livelo foi desenvolvido pela everis e utiliza a plataforma de inteligência artificial Watson, da IBM.
