O WhatsApp Business para grandes empresas foi oficialmente lançado há pouco mais de um mês e já aparecem os primeiros relatos de cases bem sucedidos na utilização desse canal de comunicação com os consumidores. Um deles é do Quinto Andar (Android, iOS), que foi uma das primeiras empresas convidadas pelo WhatsApp a experimentar a ferramenta, ainda na fase de teste beta, no fim do ano passado.
Hoje, o WhatsApp representa 40% dos atendimentos do Quinto Andar e o SMS só não foi completamente descontinuado porque ainda há 4% da base de clientes do serviço que não têm WhatsApp. Email (30%) e telefone (30%) são os outros dois canais de relacionamento, mas o email vem perdendo espaço mês a mês para o app de mensageria, informa Michel Barbosa, coordenador de customer experience do Quinto Andar. Em agosto, a empresa registrou 50 mil contatos feitos via WhatsApp e um total de 350 mil mensagens trafegadas pelo app de mensagens. Em fevereiro haviam sido feitos 10 mil contatos pelo WhatsApp.
“O WhatsApp é mais barato que o telefone porque o atendente conversa com mais usuários ao mesmo tempo. No telefone você precisa ficar com a pessoa na linha. Em 10 minutos você atende umas seis pessoas ao mesmo tempo. Em termos de produtividade é excelente para a empresa. Entre fevereiro e agosto deste ano os atendimentos via WhatsApp cresceram 400%, enquanto nosso time de atendimento precisou aumentar apenas 25%”, relata Barbosa. O Quinto Andar tem cerca de 100 pessoas trabalhando na área de customer experience. Elas atendem em todos os canais.
Outra vantagem é que o engajamento aumentou cerca de 30% desde a adoção do novo canal, conta Clarissa Vallandro, que trabalha junto com Barbosa como gerente de customer experience do Quinto Andar. Um exemplo: antes do WhatsApp, 90% dos proprietários de imóveis levavam até seis dias para entregar a documentação necessária para fechar um contrato. Agora, 90% entregam em até quatro dias.
O WhatsApp está integrado à plataforma de atendimento do Quinto Andar, fornecida pela Zendesk. A conexão à API do WhatsApp Business foi feita diretamente pelo Quinto Andar.
Chatbot
O WhatsApp está sendo utilizado principalmente para o envio de notificações a inquilinos e a proprietários de imóveis. O atendimento para tirar dúvidas, por sua vez, também pode ser feito por esse canal. Parte dele está automatizado, usando um chatbot desenvolvido internamente pelo Quinto Andar. Hoje, esse robô de conversação está pronto para responder às perguntas mais simples e frequentes, o FAQ. O chatbot atende a aproximadamente 30% do total de contatos. O próximo passo será usar o robô para o registro de confirmações por parte dos usuários, o que deve ser lançado dentro de alguns meses, diz Barbosa. O chatbot foi desenvolvido usando a plataforma BotMaker.
