A TIM pretende lançar uma RFP (request for proposals) no primeiro trimestre de 2019 para a adoção de um motor de inteligência artificial que una a área de atendimento ao cliente aos seus sistemas de controle e configuração de sua rede de telefonia móvel. A ideia é permitir que ajustes na rede aconteçam de forma automatizada, de acordo com as solicitações dos assinantes, em vez de repassar as requisições para um técnico.
“Os clientes têm demandas que se repetem. Queremos ter uma máquina cognitiva que não apenas responda ao usuário mas que atue internamente (na rede). É o conceito de ‘self-healing’. Quando o cliente experimentar algum tipo de problema e entrar em contato conosco, serão tomadas medidas de forma automática para corrigir o problema descrito, em vez de direcionarmos o pedido para alguém tomar uma ação”, explica Leonardo Capdeville, vice-presidente de tecnologia da TIM, em entrevista para Mobile Time.
No começo, a solução será reativa. Mas conforme for construído conhecimento, no futuro será capaz de prever a ocorrência de problemas técnicos e tomar ações pró-ativas na rede, evitando que o cliente precise reclamar.
“A transformação digital da TIM é orientada ao cliente. São três Ésses: self- provision, self-care e self-healing. O grande caminho agora é a virtualização da rede. Vamos começar a abstrair a camada de hardware e a criar plugins para a interação entre a rede e a camada de BSS e OSS”, diz o vice-presidente da TIM.
O executivo cita a configuração da linha móvel como exemplo de problema que gera ligações recorrentes ao call center e cuja solução poderia ser automatizada.
Sem informar a previsão de investimento nesse projeto, Capdeville comenta: “Acredito que essa iniciativa será autofinanciada, porque reduziremos o número de ligações e porque levaremos uma boa experiência para o cliente, diminuindo o churn”.
