Como você se sente quando se lembra da última vez que precisou ligar para sua operadora de telefonia, plano de saúde, ou para aquela loja que não entregou o seu pedido? A experiência foi positiva ou negativa? Você precisou ligar mais de uma vez para o mesmo serviço tentando resolver um problema? O fato de ter que ligar mais de uma vez para resolver o problema e repetir tudo novamente é um dos principais motivos de irritação dos clientes.
Agora, imagine por um momento uma situação diferente, agradável e que te fizesse se sentir importante para aquela empresa. Nesse caso, você entra em contato com a empresa, é atendido por um funcionário que sabe quem você é, por que está ligando e por quais canais entrou em contato anteriormente. Alguém que já tem todos os seus dados e só vai confirmar as informações por medida de segurança. Seria isso um sonho ou já é realidade?
Hoje em dia, graças à evolução e disponibilidade da tecnologia, essas funcionalidades estão disponíveis e ao alcance da maioria das empresas. Se o cliente está gastando tempo e paciência repetindo seus dados e explicando o motivo do contato, muito provavelmente a empresa não fez a integração dos canais de atendimento ou há algum problema nos procedimentos adotados. Definitivamente mal atendimento não ocorre por falta de tecnologia disponível.
Quando a pessoa do outro lado da linha já inicia a conversa dizendo que sabe do que se trata (por exemplo: a sua compra online que ainda não foi confirmada), a insatisfação do cliente diminui bastante. Pode até virar uma experiência positiva se o atendente conseguir dar uma resposta imediata e, melhor ainda, resolver o problema naquele momento!
Essa é a principal diferença entre um atendimento integrado e um descentralizado.
Nos últimos anos, a maioria das empresas trabalhou para disponibilizar múltiplos canais de comunicação. Mas poucas se preocuparam em, de fato, integrá-los para oferecer um serviço que realmente fizesse a diferença para o público – o chamado atendimento omnichannel. Ou seja, atender o consumidor em um processo único e contínuo, independente do canal de comunicação escolhido por ele.
Para que essa visão mude, os líderes de negócios precisam entender que adicionar canais não é suficiente. Claro que é fundamental atender o cliente por diversos canais, principalmente aqueles que são de preferência do cliente, mas ainda mais importante é fazer com que ele se surpreenda e que exista uma continuidade no processo.
Há pelo menos duas grandes diferenças entre a estratégia de múltiplos canais e a de integração desses canais. Com uma estratégia omnichannel é possível reunir e disponibilizar as informações tratadas nos diversos pontos de contato, para que a pessoa não tenha que repetir a mesma história várias vezes. Além disso, ela permite transferir o consumidor de um canal para outro, mantendo o contexto da chamada e sem que ele tenha que passar novamente pelas etapas do caminho percorrido até aquele ponto.
Se a pessoa precisa ficar repetindo seus dados, é sinal de que um ou mais dos três pilares do atendimento – processos, pessoas, tecnologia – está falhando. A tecnologia é fundamental para integração dos canais de contato, e hoje temos ferramentas avançadas disponíveis no mercado. Mas, sem processos bem definidos e pessoas que saibam como utilizar essa informação, ela não é suficiente.
Do ponto de vista tecnológico, o que há de mais moderno no mundo pode ser implantado aqui com certa facilidade, uma vez que não existem limitações de ordem técnica ou regulatória. E, em comparação a outros países da América Latina, o Brasil está na vanguarda não só no que diz respeito ao comportamento do consumidor, como também na importância que o tema vem ganhando no meio corporativo.
Praticamente não há uma empresa, hoje, que não acredite que o atendimento omnichannel é necessário para o seu negócio. No mínimo, ela ganha em redução de custos e no aumento da percepção de qualidade do atendimento.
O cliente, por sua vez, sente que a empresa entende a sua necessidade e está empenhada em resolvê-la. Além disso, se as informações para classificação do problema forem bem usadas e estiverem disponíveis antes mesmo de o atendente iniciar a conversa, a chance de sucesso é muito maior. Outra vantagem é que a integração dos canais ajuda a conhecer melhor o perfil do consumidor, sua jornada e seu nível de satisfação.
Quando a empresa consegue alinhar processos, pessoas e tecnologia focando na experiência do cliente as chances de ter sucesso só aumentam. Apesar de ser um desafio ter sucesso nessas três linhas, quando atingido trará para a empresa não apenas um incremento nos níveis de satisfação como também conseguirá atingir o objetivo maior de todos, fazer o cliente continuar comprando.
Pela primeira vez temos condições de tornar o atendimento eletrônico tão bom quanto aquele que recebemos na lojinha que adoramos no nosso bairro. Se bem usada a tecnologia, o atendimento ao consumidor será elevado a um nível que há muito tempo não vemos. Sem dúvida, um bom negócio para todos.
