A Claro pretende chegar ao final do ano como a operadora que mais reduziu o número de reclamações no mercado de telecomunicações. Segundo seu levantamento, no mês de setembro, o número de reclamações contra a prestadora nos canais de atendimento da Anatel foi o menor dos últimos três anos. No período, a prestadora teve um total de 46.585 queixas, sendo que 7.856 foram relacionadas à banda larga fixa; 2.846,dizem respeito à telefonia fixa; 21.171 reclamações relativas à telefonia móvel e 14.712, para TV por assinatura.
“O nosso grande objetivo é não ter reclamação. E o foco é alcançar esta meta em todos os produtos: telefonia móvel, fixa, banda larga e TV por assinatura”, afirma o diretor de atendimento da Claro Brasil, Celso Tonet. Segundo ele, a prestadora tem uma estratégia genérica para trabalhar grandes assuntos que tenham impacto para os clientes, mas também há uma atenção específica para aspectos relacionados ao serviço móvel, que tem valor agregado, como é o caso da banda larga móvel. Temas relacionados à transparência com o cliente também fazem parte da estratégia da operadora.
No caso da telefonia móvel, o executivo revela que o foco é a cobertura. “Tínhamos muitas localidades com falha na cobertura. Identificamos os problemas e direcionamos os investimentos para expansão de rede, ao longo dos últimos três anos”, comenta. Outra área que tem recebido atenção é a de atendimento. O executivo informa que a companhia tem investido na parte de automação de atendimento. “Desenvolvemos soluções, via robô, para auxiliar os operadores de call center”.
Simplicidade
Para estabelecer uma relação mais próxima com o cliente, o diretor da Claro diz que a prestadora trabalha na simplificação de ofertas “Oferecemos o produto de forma transparente e objetiva, para estarmos em sintonia com a expectativa do cliente. Isso vale para todos os produtos que temos ofertado”.
Resultados
Os resultados nos investimentos e ações apareceram. Segundo Tonet, as taxas de reclamação vêm caindo entre 10% a 15% ao ano. Em contrapartida, a base da operadora pós-pago, por exemplo, vem registrando crescimento a cada ano. Em 2015, era 16,6 milhões; no ano de 2016,18,3 milhões; em 2017, 20,3 milhões e no terceiro trimestre de 23018, 33,2 milhões.