As chamadas telefônicas com gravações estão ficando mais inteligentes. Em vez de serem meros torpedos de voz, em que um recado em áudio é reproduzido para o consumidor, podendo ter depois um menu navegável através do teclado, essas chamadas começam a ser operadas por robôs, conhecidos como “voice bots”, ou bots de voz. A Velip, empresa brasileira especializada em comunicação automatizada por voz e que oferece os dois produtos, ou seja, torpedos de voz e bots de voz, tem notado uma migração do primeiro para o segundo.
Os voice bots foram lançados pela empresa há apenas quatro meses e estão ganhando participação rapidamente. A Velip registra um volume médio diário de 1 milhão de chamadas telefônicas (entre realizadas e recebidas por seus sistemas), das quais 20% já são controladas por bots de voz, enquanto 80% continuam sendo torpedos de voz. Um ano atrás era o mesmo volume diário, mas 100% na forma de torpedos de voz.
“Os grandes bancos e marcas não querem mais DTMF (tecnologia para navegação de um menu pelo teclado do telefone). Estão migrando para voice bots”, diz José Roberto Aragão, sócio e diretor de desenvolvimento Velip, em entrevista para Mobile Time.
Há ainda empresas diversas adaptando chatbots (robôs de conversação por texto) para bots de voz, serviço também prestado pela Velip. “O próprio chatbot estimula o voice bot. As pessoas estão saindo desse modelo de menu para uma interação através de uma conversa”, comenta o executivo.
Essa migração de torpedos de voz para bots de voz é lucrativa para empresas como a Velip, pois um voice bot demanda o desenvolvimento de um projeto, o que significa maior valor agregador, enquanto os torpedos de voz, não.
Tecnologia
Os bots de voz utilizam plataformas de transcrição de fala em texto e vice-versa (STT e TTS, nas siglas em inglês), combinadas com tecnologias de processamento de linguagem natural (PLN), para serem capazes de entender o que o consumidor fala no telefone e respondê-lo adequadamente. No caso da Velip, é comum trabalhar com mais de uma plataforma, dependendo da situação, para agilizar a resposta.
“Em uma conversa falada, a resposta do robô não pode demorar mais que 1,2 segundo. Nós usamos uma série de tecnologias para que isso ocorra de maneira rápida. Trabalhamos com Microsoft, Google, IBM e temos a nossa própria plataforma também. Dependendo do fluxo, definimos qual plataforma utilizar. Às vezes transitamos de uma para outra, inclusive na parte da transcrição, dependendo da situação”, relata.
Google Assistente
Em outra frente, a Velip tem recebido demanda para o desenvolvimento de bots para o Google Assistente – ou “ações”, como o Google prefere chamar. As quatro primeiras entrarão no ar até o final de fevereiro. São projetos para uma agregadora de seguradoras, uma loja de departamentos, uma operadora de telecomunicações e uma emissora de cartões de crédito.
