Geração, customização, divulgação, interação e engajamento via conteúdo. Comunicação empresa-cliente otimizada, personalizada, eficaz. Captura e detenção da atenção do interlocutor. Atração, fidelização. Funções de um chatbot? Pode-se dizer que sim. Desde que – e este é o ponto crucial – este bot não apenas atenda, mas também converse com o usuário.
E se você está pensando que todo bot conversa com o usuário, está enganado: todo bot faz, sim, uma ponte de comunicação, e entrega um chat. Mas nem tudo é tão interativo quanto uma conversa real, na qual o conteúdo é criado a partir e ao longo da própria interação. Este é o Golden Goal da integração público-empresa por meio de chatbots: a publicação de conteúdo interativo.
Anualmente, trilhões de documentos circulam nos escritórios dos EUA. O tráfego da Internet dobra a cada 100 dias. Aproximadamente 200 mensagens inundam os desktops dos gestores corporativos diariamente. É muita informação para pouco tempo. É preciso ser muito ágil, útil e, por que não, encantador para prender a atenção.
Neste desafio, criar informações relevantes não é mais o fim, e sim o start para um processo ainda mais complexo, que conjuga o conteúdo ideal com o canal ideal e adapta ambos à necessidade exata de cada contato.
Nesta seara, um bot ideal será aquele que:
– Permite personalizar experiências de atendimento para enriquecer a jornada de compra;
– Transforme audiência em público comprador;
– Torne leitores e interlocutores em promotores da marca;
– Eleve a comunicação empresa-consumidor a ponto de culminar na retenção e assiduidade.
Mas como se chega a este mundo perfeito da comunicação via bot? Por meio do engajamento criado com uma comunicação interativa, que passe ao usuário as informações de que necessita, interaja e aprenda com ele, criando fluxos de conteúdo customizados a cada experiência, e instigue as ações, reações e Call-to-Actions adequadas a cada diferente perfil de audiência.
Personalizar é a chave. Interagir é o meio. Publicação de conteúdo interativo é o grande mote quando se quer criar uma experiência excelente de engajamento com conteúdo. Falar com o interlocutor na sua língua, em seu setor de atuação, em acordo com sua função, atendendo às suas demandas. Tudo com conhecimento profundo, rapidez, eficiência e, é claro, simpatia.
Para tanto, é preciso dar a quem gere os bots ferramentas para que possam criá-los, modificá-los e customizá-los sempre que necessário. Isso irá possibilitar conduzir a comunicação e o conteúdo dentro dos diferentes direcionamentos demandados a cada interação. Sem esquecer do feedback, sem o qual não existe comunicação efetiva: bot sem recursos para que os gestores de conteúdo recebam a experiência do interlocutor, seja por meio de questionários, testes ou outras funcionalidades, não é o bot ideal. Não para o mundo atual.
Interação usuário-bot, criando um fluxo de conversa cujo resultado será uma construção perfeitamente moldada ao desejo do interlocutor. Nada mais agradável para o receptor, nada mais benéfico para o emissor. E, por benéfico – pode-se ler competitivo e lucrativo –, em um mercado como o atual, é sinônimo de vitória.
