Três meses atrás entrou em operação a Vitreo, uma gestora digital de fundos de investimento. Seu objetivo é oferecer fundos de alta performance a um custo acessível ao grande público usando canais digitais (site e app) para vendas, gestão e atendimento. Este último é um dos seus principais diferenciais: desde o lançamento do seu primeiro produto, um fundo de previdência chamado FoF Superprevidência, foi disponibilizado o atendimento por meio de uma assistente virtual, via voz e texto.
Quando alguém liga pela primeira vez para o telefone de atendimento da Vitreo (4000-1575, nas capitais), ouve uma mensagem do CEO, Patrick O’Grady, e em seguida é direcionado à assistente virtual, batizada como Simone. Ela utiliza técnicas de reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural para compreender a intenção do usuário e respondê-lo adequadamente. 45% das chamadas para a central da Vitreo são atendidas com sucesso pela assistente virtual, enquanto o restante é encaminhado para um atendente humano. Com a aplicação de machine learning para melhorar a performance do bot de voz, a meta é ampliar para 80% a retenção das chamadas.
Simone Rocha, head de atendimento da Vitreo
No caso do chatbot, que atende por texto no site da Vitreo, a retenção já é de 80%. O robô de conversação por texto trocou 23 mil mensagens em janeiro. Cerca de 20% dos contatos acontecem através do chatbot. Os 80% restantes são telefonemas para o bot de voz.
O que chama atenção no projeto da Vitreo é o fato de a empresa ter escolhido como head de atendimento uma planejadora financeira com certificado CFP. Simone Rocha ajudou no planejamento de todo o fluxo do atendimento, tanto do chatbot quanto do bot de voz. E ainda emprestou seu nome para a assistente virtual, assim como a sua própria voz, gravada em estúdio. Ela ainda comanda um time de seis atendentes. Quando a sua versão virtual não entende o que o consumidor diz, eventualmente a Simone em carne e osso atende o telefone e tira a dúvida do cliente.
Everson Ramos, CTO e COO da Vitreo
“O principal objetivo é padronizar o atendimento para darmos a informação correta no menor tempo possível. Outras empresas pensam primeiro na economia (gerada pelos bots) e não focam na qualidade. Por isso, desde o começo queríamos uma pessoa que entendesse de finanças, que soubesse do assunto, para garantir que a informação passada fosse clara, assertiva e bem padronizada”, comenta Everson Ramos, CTO, COO e sócio da Vitreo. “Tudo partiu da gente: quais as perguntas mais frequentes, onde ramificar ou não etc. Usamos tecnologia mas com toda a sabedoria do atendimento humano”, acrescenta Simone Rocha.
Em três meses, a Vitreo conquistou 13 mil clientes e já administra R$ 600 milhões. Até o final do ano vai lançar novos produtos e espera alcançar 50 mil clientes e R$ 3 bilhões sob a sua administração, sendo R$ 1 bilhão em seu fundo de previdência. Junto com seu crescimento, aumentará também o volume de contatos de atendimento, o que demandará um constante aperfeiçoamento da sua assistente virtual.
