A Netshoes utiliza desde fevereiro o WhatsApp como mais um canal para a comunicação com seus clientes. Por enquanto, a conversa através do mensageiro permite apenas o acompanhamento de pedidos, mas outras funcionalidades serão adicionadas ao longo do ano. Nas primeiras quatro semanas de utilização, a Netshoes registrou 103 mil contatos feitos através do WhatsApp.
Ao se cadastrar para realizar uma compra, o usuário informa seu número de telefone celular. Depois de realizado o pagamento, o consumidor recebe um email de confirmação no qual a Netshoes informa que o pedido pode ser acompanhado pelo WhatsApp, no número +55 11 2388-1110, que está vinculado à sua conta verificada no mensageiro. Ao escrever uma mensagem para a empresa no WhatsApp, o cliente é identificado pelo seu número telefônico e tratado pelo seu primeiro nome. Para receber informações sobre o status do seu pedido mais recente, precisa escrever o comando #meupedido. Se quiser saber sobre um pedido mais antigo, deve acrescentar seu número específico após o comando.
Exemplo de uma conversa com Netshoes no WhatsApp
“Nossa expectativa é que os contatos por telefone diminuam. Hoje 60% dos nossos atendimentos acontecem por telefone. O acompanhamento de entrega é o principal motivo para as ligações, representando 20% do total de telefonemas que recebemos. Com o WhatsApp isso deve cair um pouco”, prevê Juliana Pires, diretora de relacionamento com o cliente da Netshoes, em entrevista para Mobile Time.
O próximo passo será incluir no WhatsApp comandos relacionados a trocas de pedidos e uso de vales. E ainda neste semestre a Netshoes pretende integrar ao WhatsApp o seu chatbot, que hoje atende em seu site. O bot foi desenvolvido pela Hi Platform e tem gerado bons resultados, com retenção de 72%, diz Pires.
A Netshoes mede o sucesso da sua estratégia de atendimento pelo que chama de taxa de contato. Ela é calculada dividindo o total de pedidos pelo número de contatos em seus canais de atendimento. Quanto menor a taxa de contato, melhor, pois significa que proporcionalmente menos pedidos geraram contatos dos consumidores com a empresa. Em 2018, a taxa de contato foi de 0,3%. Para este ano, a meta é reduzi-la para 0,23%, graças ao WhatsApp e a outras iniciativas tomadas pela empresa nessa área, explica a executiva.
Super Bots Experience
O uso do WhatsApp para a comunicação entre marcas e consumidores por meio de bots será um dos temas do Super Bots Experience, seminário organizado por Mobile Time e cuja quinta edição acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Para mais informações e compra atencipada de ingressos com desconto, acesse www.botsexperience.com.br, ou ligue para 11-3138-4619, ou escreva para [email protected].
