A utilização de big data está ajudando a Oi a reduzir chamadas em seu call center, levando seus clientes para canais digitais de autoatendimento. De acordo com Gustavo Valfre, diretor de arquitetura e transformação digital da Oi, menos de 10% dos clientes da empresa fazem o uso recorrente do canal digital. “Imagina que temos 45 milhões de CPFs na nossa base. 3 milhões usam recorrentemente o digital. Para a gente aumentar essa base, é preciso conhecer melhor o cliente e ver como ele responde”, diz Valfre.
Gustavo Valfre é diretor de arquitetura e transformação digital da Oi (Crédito: Cristina Lacerda)
Para isso, a empresa, primeiro, segmenta o cliente para depois “provocá-lo”, em diferentes meios de comunicação – como e-mail, SMS, WhatsApp e redes sociais. “A partir do momento que ele começa a responder, a gente marca os meios de preferência. Com isso, priorizamos nossa comunicação a partir daquele canal onde ele tem uma aderência maior. O que não pode acontecer é a gente bombardear o cliente em todos os nossos canais. Ele vai enjoar”, explica o diretor.
Porém, ao mesmo tempo, a empresa quer que o cliente faça determinadas consultas em canais específicos. Segundo o diretor, é importante, aos poucos, mostrar para o usuário qual canal é mais adequado para aquela comunicação. Para isso, esses canais dão “pistas” para os usuários, indicando a procurar, por exemplo, o app Minha Oi para saber sobre seu plano. “Já o WhatsApp é um bom lugar para lembrá-lo de que não pagou uma fatura. A ideia é personalizar ao máximo a comunicação”, acrescenta.
De pré para controle
Para depurar o uso do big data, a Oi usa machine learning e retroalimenta essa inteligência com mais dados. O motor está integrado com as redes sociais, com as soluções de e-commerce oferecidas pela empresa, por exemplo.
Com tantos dados, a Oi aproveita para entender bem o perfil de seus usuários da base pré-paga e, com isso, oferecer a esse público uma oferta que faça com que migrem para o plano controle. “Temos dados para entender todo o uso do cliente: com que frequência faz as recargas, quando, como e por aí vai. Munidos disso tudo, conseguimos determinar os clientes potenciais que podem migrar para o plano controle”, diz o diretor.
