Há cerca de um ano, a plataforma de produtos para casa MadeiraMadeira passou a usar um chatbot em seu site para atendimentos na primeira camada, ou seja, para perguntas básicas. Três meses depois, a empresa optou por utilizar a inteligência artificial IBM Watson. A mudança deu bons resultados. Em janeiro, a plataforma tinha um volume mensal de atendimento de 45 mil pessoas e o bot tinha um nível de resolução de 18%. Em quatro meses, o nível de resolução subiu para 36%. “E estamos com 3,5 estrelas, num máximo de cinco estrelas, de satisfação do cliente para o bot”, diz animado com a evolução Allan Schmitt, Senior Customer Experience Manager da MadeiraMadeira.
Allan Schmitt, Senior Customer Experience Manager da MadeiraMadeira
Os atendimentos por telefone também sofreram uma mudança profunda. Antes, a média de ligação de um atendente ficava entre sete e dez ao mesmo tempo. Atualmente, o funcionário atende até duas chamadas concomitantemente.
De acordo com Schmitt, 70% do atendimento realizado via chat é feito pelo robô, capaz de realizar 25 fluxos de forma automática – como informar o status de um pedido, fazer alteração de endereço, realizar abertura de protocolo para cancelamento de compra, tirar dúvidas ou fazer reclamações. E, desse atendimento via robô, 68% é retido, ou seja, não passa para um o humano.
“Depois desses 25 fluxos, se o robô não entender depois da segunda mensagem o que o cliente está digitando, ele pergunta se o consumidor quer falar com um atendente”, explica Schmitt.
Reengenharia
O robô chegou à MadeiraMadeira depois de uma decisão da empresa em fazer uma reengenharia da experiência do cliente com a redefinição de canais de atendimento e a forma como cada um deles atende o consumidor. “A gente tem clientes que preferem o WhatsApp, outros, o chat. E tem quem prefira o telefone. Enfim, precisamos redimensionar tudo para atender cada cliente da maneira como ele quer”, disse Georgia Mercadante, diretora de experiência do cliente da MadeiraMadeira. “A inteligência de compreender a intenção do cliente e o estado emocional dele são os pilares da nova estratégia de comunicação como um todo”, resume.
Georgia Mercadante, diretora de experiência do cliente da MadeiraMadeira
O WhatsApp também faz parte dessa transformação, assim como as mídias sociais, e o próprio atendimento por telefone. “A ideia é mapear a jornada do cliente e trabalhar de forma omnichannel, sempre com o cliente no centro da companhia, dando a noção de em qual canal devemos contatá-lo e quando, de modo que cada meio servirá para um tipo de comunicação”, diz Mercadante.
Com o aplicativo de mensageria, por exemplo, o uso é feito em casos de emergência – para informar o atraso da entrega de uma mercadoria, por exemplo – ou para notificações preventivas, como a aprovação da compra, a saída do pedido para a transportadora, a confirmação do endereço de entrega etc.
Para o futuro, além de desenvolver mais o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, a MadeiraMadeira pensa em desenvolver um aplicativo.
Super Bots Experience
Mobile Time irá promover o seminário Super Bots Experience nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. Estão confirmadas as participações de Rodrigo Pimentel, da Oi, Marcelo Arakaki, da Bluelab, Liliana Sebusiani da Estácio, Caio Borges, da Infobip, Gabriela Bianco, da Vivo, entre outros.
Para conferir a agenda atualizada e obter mais informações sobre o seminário, acesse www.botsexperience.com.br, ou escreva para [email protected], ou ligue para 11-3138-4619.
