Com a chegada do RCS, novo padrão de mensageria que promete substituir o SMS nas operadoras móveis, o MEF (Mobile Ecosystem Forum) publicou um guia com melhores práticas para empresas e teles na utilização desse novo canal de comunicação com os consumidores. A iniciativa tem como objetivo contribuir para a padronização da abordagem das companhias durante o período de lançamento da tecnologia, o que pode contribuir para o seu sucesso. O documento está disponível para download gratuito e apresenta uma série de recomendações técnicas e de negócios, resumidas a seguir.
Como modelo de cobrança, o MEF sugere que nos primeiros 12 meses, como forma de transição do modelo atual de mensageria A2P (Application to Peer) para o novo, de conversação A2P, as operadoras devem manter duas opções de cobrança. A primeira seria a tradicional cobrança por mensagem, como já acontece no SMS. Ela não estimula uma experiência de conversação entre marcas e clientes, mas notificações objetivas, com um preço comoditizado. Porém, é importante que essa opção exista no começo da oferta de RCS, porque muitas marcas estão acostumadas com ela. Paralelamente, as teles devem prover a oferta de cobrança por sessão, com janela de 24 horas para a resposta do usuário. Este é um modelo mais propício para a implementação de chatbots e para uma experiência de conversa entre marca e consumidor. Também é recomendado que as operadoras não cobrem dos seus usuários pelo tráfego de dados referente aos metadados dessas conversas, como, por exemplo, elementos gráficos que componham a identidade da marca dentro da conversa (logo, cores etc).
Interconexão
Do ponto de vista técnico, é sugerido que todas as operadoras adotem o padrão Universal Profile 2.0, que dita as atuais especificações do RCS. O objetivo é que haja interoperabilidade total para tráfego A2P e P2P (Peer to Peer) desde o início no RCS. Além disso, é recomendado que as teles separem os tráfegos A2P e P2P, de forma a combater o spam que for disparado por chipeiras ou pelas chamadas rotas cinzentas.
Opt-in
É recomendado que todas as marcas incluam a menção ao RCS em seus termos de serviço para contato com seus consumidores. Contudo, se o usuário já fez um opt-in prévio com a empresa, não seria necessário realizar outro para a conversa por RCS. O MEF recomenda também que as teles apresentem o RCS aos usuários como uma evolução técnica do SMS, o que torna desnecessário um novo opt-in para quem já houver concedido para o SMS.
Cabe ressaltar, por outro lado, que se o consumidor fizer espontaneamente um primeiro contato com uma marca via RCS, isso não significa necessariamente um opt-in para futuras mensagens e sessões com bots: neste caso, é importante, sim, obter uma autorização para tal.
Tal como no SMS, é preciso sempre apresentar a opção de opt-out. Alguns comandos comuns devem ser definidos para o uso do RCS para o mercado como um todo.
Fraude
O combate à fraude deve continuar no RCS, com a adoção de ferramentas para tal. Uma das medidas sugeridas pelo MEF é um processo unificado no mercado para verificação da identidade das marcas que enviam as mensagens. Isso garantiria maior segurança para a comunicação A2P. Além disso, deve ser estimulada a troca de informações sobre spammers entre teles e integradores.
Chatbots
Para facilitar o lançamento de chatbots em RCS, o MEF recomenda que haja um processo padronizado de avaliação de cada bot que seja aceito por todo o mercado. Operadoras e integradores devem chegar a um acordo sobre quem será o responsável por esse processo, de forma que este aconteça uma única vez, poupando tempo e acelerando a disponibilização dos bots. Se um robô de conversação já tiver sido aprovado por uma operadora, ele deveria ser autorizado automaticamente pelas demais, sugere o guia.
Super Bots Experience
O uso do RCS com um novo canal para chatbots será tema de uma das palestras do Super Bots Experience, seminário corporativo sobre robôs de conversação e inteligência artificial organizado por Mobile Time nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. A referida palestra será ministrada pelo head of sales da Infobip, Caio Borges.
O evento contará também com painéis sobre tendências e perspectivas do mercado de bots, com lideres dos principais fornecedores presentes no País, e sobre bots de atendimento, de vendas e de backoffice, assim como um painel sobre laboratórios de inovação no Brasil, palestras sobre ética e inteligência artificial e sobre cases de sucesso.
A agenda atualizada e mais informações estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo email [email protected], ou pelo telefone 11-3138-4619.
