O setor de telefonia móvel no Brasil passou por profundas reestruturações desde o final da década de 1990, quando da sua privatização. Seguindo uma tendência internacional, observada em países como EUA, Inglaterra, França, Japão, Alemanha e também nos países da América Latina, o processo de privatização da telefonia móvel no Brasil foi iniciado em 1995 e se estendeu até 1998, quando foi criada a agência reguladora chamada Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Em 2001, com a introdução das chamadas bandas C, D e E, surgem novos conjuntos de normas, conformando uma nova separação, passando a ser denominado Serviço Móvel Pessoal (SMP). As consequências da regulamentação do SMP devem ser entendidas como mudanças na política governamental do setor, que ocasionaram um processo evolutivo na indústria, uma vez que as fontes das forças competitivas que sobre ela atuam, foram afetadas.
Acompanhando o processo evolutivo, é apresentado um novo posicionamento estratégico na análise estrutural do setor de telefonia SMP, obrigando uma rápida adaptação devido às forças que atuam sobre a indústria, como a ameaça de novos entrantes na concorrência.
Podemos concluir que a nova visão do Serviço Móvel Pessoal, por meio do seu regulamento e do plano geral de autorizações, promoveu novas alterações significativas no arcabouço regulatório do setor de telefonia móvel, quando comparado ao contexto anterior escrito. As forças que atuam sobre a indústria praticamente têm sua intensidade elevada devido a abertura total do mercado de telecomunicações, onde destacamos os grupos de indicadores estabelecidos para a garantia da qualidade do SMP. O primeiro é o grupo “Reação do Usuário”, onde é baseado nas reclamações recebidas dos clientes. Já o “Grupo Rede-Voz” tem o foco nas chamadas destinadas ao atendimento, chamadas originadas completadas x tentativas, acesso aos canais de voz do total de tentativas, mensagens de texto entregues e quedas de ligação. Para o serviço de dados, o “Grupo Conexão de Dados” é definido em cima de conexões estabelecidas x tentativas, quedas, velocidade aferida x taxa contratada e média de todas as medições realizadas. Por fim o “Grupo Atendimento” que tem como regra as chamadas atendidas pelas telefonistas das operadoras, respostas as solicitações e atendimentos presenciais realizados.
Em 2012, a Agência decidiu por suspender a venda de chips de operadoras de telefonia móvel, de forma cautelar, onde a Anatel passou a realizar um acompanhamento excepcional da qualidade do SMP para todos os municípios brasileiros através de um plano de melhorias (Acordo Anatel) com indicadores de acesso à rede de voz, queda da rede de voz, conexão à rede de dados (2G, 3G e 4G) e desconexão da rede de dados (2G, 3G e 4G).
Com a evolução das ações regulatórias, os usuários ganharam força e barganha perante o mercado, onde, a todo momento, surgem novas ofertas com preços e vantagens para suas escolhas, além de um órgão disponível e interlocutor para acompanhamento das reclamações abertas, aplicando multas, caso necessário.
Analisando o indicador de Reação do Usuário, referente as reclamações recebidas dos clientes, ainda é um desafio muito grande a ser melhorado pelas operadoras, onde ações focadas na experiência do cliente passam a ser a estratégia de todas as operadoras no mercado já há algum tempo. Porém, a gestão do serviço fim a fim está sendo esquecida nas ações internas para obter uma experiência do cliente efetiva, onde a visão transversal do serviço prestado é chave para uma boa classificação assertiva da experiência do cliente, seja com ações preditivas, diagnósticos e correções automáticas, seja através da garantia que os serviços oferecidos pelas redes atendam um nível de qualidade predefinido como desejável.
Na verdade, é preciso entender que convergência e individualização em direção a pacotes de serviços cada vez mais inovadores mudam o foco de gerenciamento de garantia de rede e serviço de linhas de negócios específicas, garantindo toda a cadeia de valor de TIC (Tecnologias da Informação e Comunicação).
Com uma visão de gestão de serviço fim a fim pode-se alcançar a possibilidade de análises multinível sobre interações com clientes, transações, comportamentos, preferências, demografia, padrões de compra que ajudam a derivar as Next Best Actions (NBAs) para resolução, retenção e ofertas de campanhas de vendas assertivas. É sempre bom lembrar que os clientes absorvem experiências e não indicadores, onde a aquisição de um produto de telecomunicações não se restringe ao produto, mas à experiência que o diferencia de outros produtos, principalmente quando os produtos são homogêneos, onde é a “experiência do serviço prestado” que retém e aprimora sua base de clientes.
As alterações regulatórias do SMP foram capazes de impactar a estrutura do mercado, onde é possível concluir que o referencial teórico clássico de estratégia competitiva, apesar de ser tão clássico e tão criticado, é eficaz para uma análise em nível setorial. Tal eficácia, talvez seja ainda mais relevante se o mercado em pauta apresenta forte influência do governo na definição das normas que o regem.
