Equipe da Oi que participou da construção da Joice (Foto: Cristina Lacerda)
A assistente virtual da Oi agora tem nome: ela se chama Joice. A robô de conversação vem sendo desenvolvida e aprimorada ao longo dos últimos meses e agora foi oficialmente lançada para o grande público, que ajudou a batizá-la através de uma votação no Twitter. Ela está disponível nos seguintes canais: WhatsApp, Facebook Messenger, site Minha Oi, Twitter e call center (neste caso, por voz). Em breve estará também no RCS e no Google Assistente. Somente em junho, a Joice realizou 1,5 milhão de atendimentos, 95% deles no WhatsApp. A expectativa é de que ela chegue a 10 milhões de atendimentos por mês em 2020, diz Ricardo Drumond, diretor da área digital da Oi. Um campanha de marketing foi iniciada neste fim de semana para divulgar a assistente virtual.
Hoje a Joice atende a solicitações relacionadas à conta do cliente, como emissão de segunda via, adesão a conta online, entrega de conta digital etc, e também algumas solicitações de suporte técnico, incluindo confirmação e reagendamento de visitas técnicas. Sua retenção é de 65% para atendimentos sobre contas e de 60% para aqueles de suporte técnico, informa o executivo.
No call center, especificamente, a Joice realiza algumas ações simples mas frequentes do SAC, como religação de contas. Ela possui tecnologia de reconhecimento de fala. E sua voz foi gravada por uma locutora profissional, mas sem um sotaque regional específico. Em junho, a Joice atendeu a 100 mil chamadas no call center. A nota média de avaliação da Joice no call center se equipara àquela dos melhores atendentes da Oi: 8,5, em uma escala de 0 a 10. Sua retenção no atendimento por voz é de 70%.
Personalidade
A Joice usa a plataforma de inteligência artificial da IBM, o Watson, para compreender as intenções dos clientes e para respondê-los. Ela foi treinada com a ajuda dos melhores atendentes da Oi. Atualmente uma equipe de 30 pessoas está dedicada exclusivamente ao aprimoramento da Joice, que aprende diariamente através dos contatos com os consumidores.
Foi construída uma personalidade para a assistente virtual. “A Joice ama tecnologia. É aquela amiga nerd que adora ajudar. E é obcecada por aprender. Ela é próxima, amigável, bem humorada, mas é sempre discreta. Está focada em ajudar. Ela ouve antes de falar. E usa abreviações e emojis após a resolução do problema”, descreveu Mariana Ayres, especialista em planejamento de marketing da Oi, durante evento de apresentação da Joice para os funcionários da Oi.
A personagem ganhou também uma história de vida. “A Joice tem 25 anos e é de uma família que precisou se mudar várias vezes, por causa do emprego do pai. Ela viveu em 11 estados diferentes, por isso não tem sotaque”, descreve Drumond.
Porém, a companhia optou por não criar um rosto para a Joice. “Não quisemos humanizar o robô. Não queremos que a Joice substitua o humano. Quando há um problema complexo o consumidor precisa de um humano para escutá-lo”, explica o diretor.
Futuro
Aos poucos, a Joice ganhará novas funcionalidades. Algumas das próximas serão a recarga para pré-pagos; a pesquisa de satisfação com a visita técnica; e a oferta de vídeos educacionais, com instruções sobre determinados serviços da operadora. A Oi está decidida a não usar a Joice para vendas, nem para cobranças.
“A Joice nunca vai vender nada, será só para atendimento”, garante Drumond. Ele explica que a recarga é entendida como um serviço para quem já é cliente. O que a operadora não fará é vender novas linhas através da Joice, por exemplo. O executivo também descarta o uso da Joice para a cobrança de inadimplentes.
Joice no Super Bots Experience
Os primeiros meses de vida da Joice serão apresentados pelo gerente de automação de vendas e bots da Oi, Rodrigo Pimentel, em painel sobre bots de atendimento no seminário Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo. No mesmo painel haverá representantes do Banco Original, Estácio, Bluelab e Interactive Media. O evento contará também com palestrantes de empresas como Banco do Brasil, Coca-cola, Fast Shop, Porto Seguro Cartões, TIM, Vivo, Sky, dentre outras.
A agenda atualizada e mais informações sobre o Super Bots Experience estão disponíveis em www.botsexperience.com.br, ou pelo email [email protected] ou pelo telefone 11-3138-4619. Ingressos com desconto de 10% estão à venda somente até o dia 19 de julho (sexta-feira).
