A XGEN, empresa especializada em soluções de experiência digital para marcas, decidiu combinar dois produtos do seu portfólio: os bots e sua plataforma de gestão de conhecimento. A proposta é usar robôs para auxiliar atendentes de conctact centers a encontrar mais rapidamente as informações que precisam através da plataforma de gestão de conhecimento.
“Todo mundo fala de bot para o atendimento ao cliente. Mas por que não usá-lo para dar suporte ao atendente? A dinâmica do atendente está pior a cada momento, pois recebe só as demandas mais difíceis e complexas. O atendente, em geral, não é um profissional de mercado, mas alguém passando por transição de carreira, o que gera um turn over alto”, explica Paulo Forchito, diretor comercial da XGEN.
A plataforma de base de conhecimento da XGEN gerencia todos os documentos necessários para o dia a dia dos atendentes, como manuais de procedimentos e instruções das ferramentas de trabalho desses profissionais. Alguns dos documentos são extensos, porque precisam cobrir todas as possibilidades a serem enfrentadas na rotina do atendente. Procurar a informação necessária para atender corretamente cada caso específico, levando em conta também o histórico do cliente, é estressante e toma tempo do operador de contact center. O papel do bot é analisar o que pede o cliente, buscar os dados necessários na plataforma de gestão de conhecimento e entregá-los na tela do atendente. “Ou seja, estamos utilizando bots para potencializar o atendimento humano”, resume Forchito.
O executivo acredita que a combinação de bot e plataforma de gestão de conhecimento vai impactar diversas métricas de atendimento, como NPS da empresa, o tempo médio de atendimento, a taxa de rechamada, dentre outras.
Ainda este ano a XGEN espera atrair 20 novos clientes por conta dessa proposta de combinação dos dois produtos. E projeta que metade dos seus clientes atuais adotarão essa novidade, sem custo adicional. Um dos que está em processo de implementação é a Care Plus, que administra um plano de saúde premium. Seu case será apresentado pelo gerente de relacionamento da Care Plus, Rui Luiz Pereira, durante o seminário Super Bots Experience, que acontecerá nos dias 7 e 8 de agosto, no WTC, em São Paulo.
