Uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) publicada nesta sexta-feira, 23, revela que dois em cada dez internautas brasileiros (18%) compraram algum produto pelo WhatsApp nos últimos 12 meses, enquanto a maioria (82%) afirmam que não experimentaram compras pelo app de mensageria.
Entre os consumidores que usaram o app de mensageria para compras, 54% destacaram o retorno rápido da equipe de vendas, como vantagem para comprar no mensageiro; 40% disseram que o processo de compra foi mais rápido e fácil que comprar fisicamente ou ligar em lojas; 35% gostaram da facilidade em acessar o histórico; e 26% gostaram de receber imagens e vídeos sobre os produtos.
Contudo, 20% revelaram problemas na comunicação com retorno da resposta demorada e 6% não tiveram nenhuma resposta quando contataram o vendedor pelo WhatsApp. E entre os usuários que não usaram o app de mensageria, 32% dizem que não querem ser incomodados no comunicador e 24% não confiam na plataforma para efetuar compras.
No geral, juntando informações de compradores e não compradores, 78% dos 904 entrevistados da pesquisa creem que o WhatsApp é uma boa forma de comunicação entre clientes e empresas. Dentre as aplicações que os consumidores mais veem viabilidade na ferramenta estão: suporte técnico (58%), agendar horários de atendimento (35%), enviar promoções (31%) e comprar produtos ou serviços (20%).
Vale frisar que o estudo foi feito em duas partes via questionário na Internet. A primeira etapa com 904 adultos que compraram pela web durante o último ano; e a segunda parte com 800 que fizeram compra ao longo do período, durante 29 de abril a 7 de maio. A margem de erro é de 3,3 pontos percentuais no primeiro caso e 3,5 p.p no segundo, com grau de confiança de 95%.
O2O e m-commerce
A pesquisa da CNDL revelou ainda que 66% dos seus participantes compraram em apps de delivery. Destes, 90% dos consumidores afirmam que compraram comida, 18% itens de farmácia ou mercado e 7% pediram entrega de documentos.
Além disso, 61% dos entrevistados confirmaram que fizeram compras em apps de lojas. As categorias de produtos mais comprados nesses m-commerces foram: eletrônicos e informática (51%), serviços de transporte particular (37%), vestuário (32%), itens para casa (31%) e pedidos de comidas ou bebidas por delivery (26%).
