Claudio Sanches, diretor de investimento e previdência no Itaú; em conversa sobre transformação digital com Solange Sobral, VP de operações da CI&T
Os serviços com robôs de atendimento para investimento estão dando seus primeiros passos, como explicou Cláudio Sanches, diretor de investimento e previdência do banco Itaú. Atualmente, o robô autoassistido – usado para ajudar consumidores a decidirem o tipo de aplicação que desejam – tem 50% de resolução, ou seja, longe de um cenário completamente automatizado.
Em sua visão, o atendimento completamente baseado na inteligência artificial (IA) só deverá estar apto e fluido em cinco anos. “Até lá, a IA aspirará que até 50% seja full digital em investimentos”, disse o diretor, durante passagem pelo CI&T Biz Impact, na última quinta-feira, 10.
Para chegar ao patamar de entregar uma experiência completamente fluída para qualquer usuário, o segmento deverá investir mais em tecnologia e inovação.
“Ainda tem uma dependência muito forte do atendimento humano (especialista de investimento). De a pessoa falar com alguém e terminar a transação com um especialista”, completou. “Por outro lado, não temos ferramentas de inteligência artificial completamente adequadas para melhorar o atendimento com robô”.
Como exemplo de que a IA não está com boa experiência, Sanches cita os robôs assistentes de instituições norte-americanas: “Se você pega os robôs advisors dos Estados Unidos – a principal referência do mercado hoje –, eles travam em US$ 5 bilhões. Um valor bem incipiente para o mercado norte-americano. Isso acontece porque o bot angaria esse valor com os early adopters (pessoas mais acostumadas a usar tecnologias inovadoras), mas não consegue passar desse público”.
Robô novo
Em um cenário de busca por constante inovação, o Itaú lançará em novembro um novo bot para ofertar todos os produtos de investimento do banco. Em testes com uma pequena parcela de clientes neste mês, o bot terá principal vantagem nesta ferramenta, pois será a busca por ajudar o consumidor a explorar os investimentos de forma saudável. “No robô, queremos garantir a reserva de investimento da pessoa primeiro. É o mais racional. Não queremos que o consumidor invista o dinheiro que não tem ou não pode. Depois, começamos a falar de um investimento mais a longo prazo, como a previdência privada. E, por fim, o nosso bot falará de investimento para construção de patrimônio”, disse.
Estrutura
Atualmente, o Itaú tem três robôs: o robô autoassistido para clientes no site ou app; outro para ajudar o especialista de investimento; e um bot para auxiliar o gerente de agência. No bot autoassistido, menos de 5% das transações de investimentos são realizadas por ele. Contudo, 70% das transações (seja no início ou fim) passam por canais digitais (app, site, bots, entre outros). “Geramos R$ 500 milhões a mais neste ano para nossos clientes de investimento. Somos o único banco (grande de varejo) crescendo em market share, neste cenário de fintechs e startups”, completou Sanches.
