Em janeiro, aconteceu em Nova York a NRF 2020 – Retai’s Big Show, o maior evento do varejo mundial. A cada edição, ano a após ano, fala-se de como a tecnologia influencia o desenvolvimento do varejo e o comportamento do consumidor. Nesta edição, mais do que nunca, a principal lição que trouxemos para casa foi que o ser humano voltou ao centro das relações enquanto a inovação e as máquinas chegam como um apoio neste processo.
Ao observarmos os insights para o futuro apresentados durante a NRF, é claramente possível perceber que muitos daqueles processos dependem da mobilidade, ou seja, do consumidor possuir um smartphone em mãos. Neste artigo, faço um exercício tentando mostrar a importância da mobilidade em três das mais importantes tendências de comportamento:
1. Consumidor cada vez mais impaciente
Pesquisas mostram que o consumidor gasta menos tempo em uma compra do que há cinco anos e começam preferir, cada vez, o autosserviço.
Atualmente, é muito raro alguém entrar numa loja para começar a procurar o que deseja. Quando o cliente chega, essa pesquisa já foi feita online e, muito provavelmente, está ali na tela do smartphone agora mesmo. Aquele momento do impulso de consumo já aconteceu dentro da Internet. O cuidado que uma empresa tem com essa experiência digital do consumidor vai refletir nas vendas físicas e seus resultados.
2. Influência das recomendações
A recomendação de um produto exerce uma influência muito grande na decisão de compra do consumidor, seja a sugestão de parentes e amigos, ou mesmo de desconhecidos em redes sociais e espaços de avaliação, testes da imprensa e opinião de influenciadores digitais.
Isso significa que, quando um cliente entra em sua loja com o produto na tela do celular, ele não pesquisou apenas a cor, modelo e preço do que ele quer. Ele também pesquisou o que os outros dizem sobre o produto. E, acredite, se ele não o fez ainda, com certeza durante a compra vai enviar mensagens e fotos via Whatsapp pedindo a opinião de alguém.
3. Boa experiência com a marca
A relação de um consumidor com uma marca ou produto começa no ambiente digital e, muitas vezes, até se funde – ou se confunde – com a vida real. Como exemplo, posso citar a famosa loja da Nike, em Nova York, considerada um case no assunto. Mesmo pessoalmente e podendo manusear os calçados, o acesso aos detalhes e pedidos é feito pelo smartphone via QR Code. Quando você é abordado pelo vendedor, é para trazer exatamente o produto que você já escolheu sozinho em ambiente digital.
Isso tudo significa que o consumidor busca em sua relação com a loja mais do que o produto, ele busca uma experiência que começa a unir os conceitos de compra e de entretenimento, além do atendimento cada vez mais personalizado.
Desafios do varejo Brasileiro
Quando observamos essas tendências que empurram o consumidor para o ambiente digital, encontramos alguns desafios importantes na realidade brasileira do varejo. Algumas provocações que deixo para sua reflexão.
As duas maiores barreiras encontradas para o crescimento no mercado brasileiro são: a inclusão digital e a inclusão financeira. E, com certeza, as empresas maduras e inovadoras já têm essa consciência e buscam soluções.
Uma pesquisa divulgada pela TIC Domicílios, no ano passado, aponta que 70% da população brasileira tem acesso à Internet. Para um País de dimensões continentais, isso representa um universo de 127 milhões de pessoas. Porém, isso também significa que dentro dos outros 30% também existe muita gente desconectada. E, dentre os conectados, o celular ainda é o dispositivo campeão, sendo utilizado por 97% dos internautas, enquanto apenas 43% afirmam utilizar um computador.
Contudo, quando nos concentramos apenas nas pessoas conectadas e que utilizam o smartphone, nos deparamos com a segunda barreira, principalmente nas classes mais baixas, que é a inclusão bancária e o acesso ao crédito. Por exemplo, para usar alguns dos serviços de entrega de comida disponíveis não basta apenas o celular conectado e o aplicativo instalado, é condição essencial ter um cartão de crédito.
Se o varejo estiver atento e continuar inovando de forma a romper essas barreiras, o varejo só tem a ganhar e a crescer com o apoio da tecnologia e da mobilidade.
