Representando um potencial de consumo de mais de R$ 75 bilhões, segundo a Nielsen, os millennials, de um modo geral, são mais conectados e mais exigentes com questões relacionadas à atitude da marca, agilidade e inovação. No entanto, não se sentem tão fidelizados a empresas como as gerações anteriores. Isso significa que prestar um bom atendimento e ter um bom relacionamento já não são suficientes para retê-los – eles podem facilmente migrar para uma outra marca que tenha uma oferta melhor, seja mais atraente e engajada ou que dialogue com seus ideais. Diante desse cenário e da crescente competitividade entre as operadoras móveis, como elas devem fazer para atrair e reter os clientes mais jovens?
Em um mercado tão complexo quanto o de telecomunicações, em que estratégias são continuamente desenvolvidas para aumentar a penetração em determinados mercados, algumas inovações tecnológicas podem contribuir bastante para as operadoras fidelizarem os millennials. Por exemplo, há modelos matemáticos que por meio de análises comportamentais preditivas e machine learning já conseguem estimar a probabilidade do churn, ou seja, qual a chance de se perder um cliente por determinada razão. E mais do que isso, eles podem indicar também quais ações a empresa deve seguir para evitar que o consumidor cancele o serviço.
A análise comportamental também fortalece a comunicação omnichannel da operadora, prevendo em qual canal e horário determinado cliente deseja ser abordado, de acordo com seu perfil. Isso é possível graças a uma complexa ferramenta de análise de dados, integrada à base de clientes da empresa, capaz de rapidamente analisar inúmeras variáveis como localização e histórico do consumidor e ativar a melhor ação para determinado momento. Muitos clientes millennials, por exemplo, preferem ser comunicados por WhatsApp e não gostam de receber ligações – detalhe que pode ser fundamental para que ele considere migrar para outra operadora ou adquirir um novo serviço.
Outra questão relevante é que, por conta de sua grande estrutura, as operadoras trabalham em silos. Muitas vezes, são departamentos que atuam de forma independente e com pouco ou nenhum intercâmbio de informações sobre a base de clientes, ações de relacionamento e novas campanhas de marketing. Por conta disso, inúmeros ruídos ocorrem, como comunicações de cobrança e ofertas equivocadas e desnecessárias, o que faz com que as operadoras de celular liderem o índice de reclamações do Procon, superando telefonia fixa e cartões de crédito. Quem nunca recebeu diversas ligações de uma empresa telefônica mesmo avisando que não tinha interesse no serviço?
Para atenuar essa questão e se diferenciar especialmente entre o público mais jovem, é fundamental que a operadora busque a unificação desses silos. Existem plataformas que facilitam essa evolução, aplicando técnicas de inteligência artificial, machine learning e análise de dados de forma integrada. Elas possibilitam um gerenciamento automático que centraliza decisões e processos operacionais de alto volume de forma eficiente e transparente, otimizando o desempenho e o atendimento da empresa.
A fidelização dos clientes da nova geração é um processo desafiador para as operadoras móveis, mas que proporciona inúmeras oportunidades para a melhoria no atendimento e otimização de seus processos. Dentro desse contexto, a aplicação de maneira efetiva de tecnologias como inteligência artificial e machine learning é parte de um movimento irreversível não apenas nas empresas de telecomunicação, mas em diversas indústrias. Inúmeros cases de sucesso de operadoras de outros países comprovam essa tese, reforçando que a empresa que estiver atenta aos mais recentes recursos tecnológicos estará sempre um passo à frente da concorrência, atraindo e retendo mais clientes e prestando o melhor atendimento.
