Renato Mansur, diretor de canais digitais do Itaú Unibanco
A quarentena está promovendo uma aceleração do uso de canais digitais para serviços financeiros. O Itaú Unibanco cresceu em dois meses a sua base de clientes digitais (apps e internet banking) o equivalente a um ano inteiro. Foram adicionados 1 milhão de novos usuários digitais, que agora somam 13 milhões, revela o diretor de canais digitais do banco, Renato Mansur, em entrevista para Mobile Time.
Mobile Time – Quantos clientes digitais o Itaú Unibanco conquistou desde que começou a quarentena?
Renato Mansur – Mais de 1 milhão de usuários digitais foram adicionados desde o começo da crise. Agora são 13 milhões de usuários ativos mensais, considerando apenas pessoas físicas. Se somarmos PJs, são 14,5 milhões ao todo. Isso representa 70% da base de clientes. O número de clientes digitais vinha crescendo 15% ao ano. Houve uma aceleração depois da segunda quinzena da março. Na prática crescemos em dois meses o que cresceríamos em um ano.
Como está a o uso da versão lite do app do Itaú?
Nosso app lite tem menos de 1/3 do tamanho do app original, nosso super-app. Mas é reduzido em funcionalidades. É bom no início da digitalização do cliente. Temos observado um aumento dessa base. O app lite agora tem 850 mil usuários únicos por mês. No internet banking são entre 3 milhões e 3,5 milhões por mês. E no nosso super-app são cerca de 12 milhões. Muita gente usa os dois canais (app e site).
Interessante é que notamos um aumento do internet banking. É um canal que vinha caindo cerca de 10% ao ano. Com os clientes em casa, esse canal serve para para ações mais complexas, como acompanhamento de investimento. Houve aumento de mais de 30% no uso do internet banking (desde o começo da pandemia).
Notaram alguma outra mudança de comportamento?
Sim, na abertura de contas digitais. O número pós-crise multiplicou por dois. Em abril, a abertura de contas digitais representou 75% de toda a base de novos clientes do banco. Antes da crise era 1/3. O número total de contas abertas por pessoas físicas em abril voltou à média que tínhamos antes da crise. Ou seja, o digital supriu toda a redução de abertura de contas em agências, tanto no universo de contas-salário quanto no de contas normais.
O perfil do usuário digital do banco mudou por cauda da quarentena? Pessoas mais velhas passaram a acessar os canais digitais?
O fluxo de novos clientes digitais pré-crise era de pessoas abaixo de 35 anos, que eram basicamente oriundos do processo de abertura digital dos bancos. No final da segunda semana de março, vimos que quase 50% dos novos clientes digitais já eram clientes do banco com tempo de conta de mais de quatro anos. É gente acima de 46 anos de idade. 49% dessa nova base de clientes digitais têm mais de 60 anos de idade.
Houve alguma mudança na interface do app para facilitar a navegação para o público mais velho?
Talvez nos próximos meses a gente faça alguns ajustes nos apps para facilitar ainda mais seu uso, como a adoção de comandos de voz. E vemos a presença massiva do Whatsapp nos celulares dos brasileiros. Grande parte da interação no WhatsApp acontece por voz. Esse é um dos caminhos que estudamos, mas ainda é muito incipiente. Talvez seja um caminho para trazer quem ainda não se digitalizou.
Vale lembrar que temos muitos tutoriais de comunicação para esse público de mais idade, além de toda a orientação dentro das agências etc. Usamos SMS e push direcionando os clientes para canais digitais. Mas não tem bala de prata. O grande vetor de mudança de comportamento está sendo mesmo a restrição de deslocamento.
Foram feitas adaptações na interface do app depois da pandemia?
Sim, uma parte importante foi no on-boarding das plataformas. O token é o nosso instrumento de segurança para transações. No mundo pré-covid, tínhamos um processo de autenticação cruzada de canais: o cliente precisava ir a um ATM para validar o token. Agora, para um grupo específico de clientes, uma amostra de quase 1 milhão de pessoas, com cruzamento de dados e inteligência artificial, habilitamos esse token de forma automática. Para grupos de risco é uma ação superimportante. São clientes que usavam canais digitais antes somente para consulta. Como temos muitas informações deles, cruzamos dados e fazemos uma ativação automática do token, permitindo que façam não apenas consultas, mas transações dentro dos canais digitais. 50% desses 1 milhão de clientes já estão transacionando nos canais digitais. É uma mudança de comportamento.
Qual é a participação dos canais digitais no total de transações do banco?
Em transações (compras, transferências e pagamentos), os canais digitais representaram 78% de tudo o que aconteceu dentro do banco em abril. Houve um crescimento de 4 pontos percentuais em relação a março. Mais de 60 milhões de transações por mês é o total do banco.
Considerando apenas transferências, o Itaú divulgou que 97% delas aconteceram através de canais digitais (internet banking e apps) em março. De quanto era essa participação antes da pandemia?
Girava em torno de 90% das transferências. Depois do início da pandemia mudamos nosso olhar, para evitar que o cliente tenha que sair de casa para fazer transações. Tivemos uma discussão de gestão de risco para flexibilizar os limites para transações nos canais digitais. De maneira geral aumentamos em 50% os limites durante da pandemia. E no fim deste mês permitiremos que 100% das transações sejam feitas em canais digitais, independentemente do valor, para que ninguém precise se deslocar para uma agência. Mas claro que precisaremos das devidas confirmações, para evitar fraudes cibernéticas. Fazemos confirmações extras quando se tratar de um volume elevado, mas o cliente não vai precisar sair da sua casa para assinar um documento ou ir a uma agência.
Com o aumento do uso dos canais digitais, chegou a haver sobrecarga nos servidores?
Não tivemos problema de capacidade. Mas com a crise a nossa orientação é de tomar muito cuidado com releases e implantações nos apps, porque é aí que acontecem boa parte dos erros. Já estávamos preparados para um volume massivo de acessos, mas é preciso cuidado muito grande com qualquer nova implantação, tendo em vista que o fluxo de atendimento em agências foi impactado pela crise. Estamos passando superbem por essa agenda, com monitoramento diário.
Como estão os testes com o PIX? Ele será incorporado dentro do app do Itaú?
Sim, estará dentro do aplicativo. Vemos o PIX como uma mudança importante, que vai acontecer em novembro. Todo o direcionamento nosso está na questão da usabilidade. Temos preocupação enorme para que na perspectiva do cliente seja simples, sem que precise fazer escolhas entre DOC, TED, PIX… Vamos oferecer o que for melhor naquele momento, e o PIX vem como uma solução para ajudar em muito a vida do cliente, com disponibilidade 24/7 etc. Será uma mudança bastante interessante.
Depois da pandemia, como ficarão os hábitos do cliente bancário brasileiro?
Para quem tinha alguma resistência ou falta de confiança de que o digital era um ambiente seguro, vamos ver uma mudança de comportamento. E não é só no setor bancário. À medida que tudo passa a ser feito de forma digital, em razão da clausura, isso vira o novo normal. Sem dúvida veremos aceleração muito grande da agenda digital.
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Renato Mansur, diretor de canais digitais do Itaú Unibanco, participará da próxima live organizado por Mobile Time, dia 21 de maio, cujo tema é “A desmaterialização do dinheiro em tempos de pandemia”. Ele terá a companhia de Breno Lobo, assessor sênior do Departamento de Operações Bancárias e de Sistema de Pagamentos do Banco Central; Flávio Elizalde, Head of Brazil Consumer & SMB Sales da McAfee; Gueitiro Genso, CEO do PicPay; e Renato Ciuchini, head of strategy & transformation da TIM Brasil.
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