As fronteiras entre o mundo físico e digital estão cada vez mais inexistentes. Ao pensar na jornada do consumidor em um cenário de pós-pandemia, no qual o e-commerce tende a ganhar projeção, o comércio deve estar atento em como seu cliente transita entre um meio e outro de forma integrada, muitas vezes sem fazer distinção do que é on e off-line. Uma das experiências de compra que mais crescem é chamada de BOPIS (sigla de “buy online pickup in-store”): nela, a pessoa faz o pedido on-line de um produto e o retira na loja.
Nos EUA, 68% dos consumidores já adotaram essa modalidade de compra, mostra um estudo de 2019 encomendado pela Business Insider Intelligence. O mesmo levantamento revela outro dado importante: 50% dos consumidores escolhem onde comprar na Internet levando em conta se o estabelecimento oferece a opção de retirada na loja, ou seja, esse diferencial tem se tornado um fator relevante de decisão.
Só que à medida que a prática se populariza, principalmente no varejo, os índices de fraude também aumentam. A proposta deste artigo é ajudar as lojas que oferecem o BOPIS a implantar controles na etapa de compra e de retirada que podem ajudar a reduzir os riscos.
Mas, antes, vamos entender por que o cliente opta por esse tipo de operação. As principais vantagens estão relacionadas aos empecilhos da entrega tradicional. Muitas vezes, um produto comprado em e-commerce pode demorar até 10 dias para chegar ao destinatário. Em alguns casos, pode haver outros transtornos como extravio do item ou falha no meio do processo. Além disso, ao optar pelo BOPIS, o comprador não paga as taxas de frete.
Algumas empresas oferecem até o serviço de retirada por drive-thru, sem que as pessoas precisem sair do carro para pegar a mercadoria. Outro benefício é ter o produto disponível para ser retirado uma hora após a compra, podendo ser retirado no momento mais conveniente. Se o consumidor tiver um compromisso perto da loja, por exemplo, ou passar em frente ao ponto comercial na volta do trabalho, ele pode aproveitar o trajeto.
Do outro lado do balcão, os comerciantes também podem tirar proveito e potencializar as vendas, trazendo seus clientes às lojas físicas (naturalmente respeitando todas as recomendações dos órgãos de saúde), aproveitando o momento para oportunidades de upsell e aliviando a logística da distribuição on-line. Todos saem ganhando!
É preciso, no entanto, um cuidado rigoroso tanto no início do processo de compra quanto no momento da retirada para que tudo funcione da melhor maneira, sem riscos para vendedor e comprador. Listo algumas dicas úteis para evitar fraudes:
- Tenha um processo de revisão para transações de alto risco, alto valor ou frequência, usando uma solução de gerenciamento de fraude para identificar as transações a serem revisadas.
- Fiscalize comportamentos suspeitos, como transações com retirada em diferentes unidades realizadas com a mesma credencial de pagamento, endereço de entrega ou endereço de e-mail.
- Faça pesquisas reversas usando o número de telefone para identificar o nome do comprador e o endereço de faturamento.
- Analise o tempo de navegação e histórico de cliques e o uso de cartão de crédito com várias autorizações negadas antes da efetivação da compra. Tenha um controle mais rígido em produtos de alto risco, como eletrônicos, artigos de luxo e produtos de marca renomadas – especialmente se comprados em grande quantidade.
- Examine o histórico de programas de fidelidade, sobretudo bloqueios ou redefinições de senha recentes, alterações no endereço de e-mail ou geolocalização incomum de IP.
- Para casos com suspeitas e sempre que for necessário, lembre-se de checar o documento de identidade no momento da retirada com os dados do cliente na NF para ver se coincidem; essa medida pode mitigar o risco, mesmo que muitas vezes outras pessoas possam retirar o produto em nome do cliente.
- Ofereça um app ou serviço de mensageria ao comprador para que seus funcionários sejam avisados quando ele chegar ao drive-thru para retirar a compra.
- Analise o conteúdo da compra e verifique se os itens estão corretos.
- Oriente as equipes de prevenção de perda do comércio para proteger o local de retirada usando câmeras de circuito interno ou seguranças uniformizados, auditar ou inspecionar os pacotes que aguardam retirada e avaliar formas de controlar o acesso à área onde ficam os pedidos prontos para retirada.
Quando a estratégia BOPIS é implementada com o devido controle de fraudes, oferecendo uma experiência fluida ao consumidor, ela tem o potencial de se transformar em um motor de vendas seguro e conveniente. Empresas que ignoram esse novo comportamento do consumidor, que combina canais físicos e digitais, podem sair perdendo lá na frente. Mas, lembre-se, é preciso bom senso para não fazer da solução uma dor de cabeça e, portanto, uma experiência negativa para o verdadeiro cliente.
